El modelo excelencia y los conceptos subyacentes en los sistemas de gestión

Con la publicación de la nueva versión del Modelo Excelencia EFQM 2010 ha vuelto a poner en centro de la gestión la idea de cambio e innovación como factor fundamental de la sostenibilidad de cualquier organización.

La difusa linea que define la Mejora o el Cambio que se recogía en la anterior versión queda ahora definida con mas nitidez, frente a la mejora que se identifca desde el interior de la organización, con sus mediciones, con encuestas, con las sugerencias de personas y clientes; el cambi proviene del exterior de la capacidad de observación y aténción de los líderes de las organizaciones a los cambios sociales, económicos y politicos-legales. La mejora se expresa numericamente, el cambio se expresa con palabras e imagenes.

Alguna interpretación del cambio en este link

Las perspectivas del Cuadro de Mando Integral en la Administración Publica

El Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard, es una herramienta o metodoloíia desarrollada por Norton y Kaplan hace ya unos años que tiene como finalidad gestionar los objetivos estrategicos de las organizaciones. Esta herramienta nace de la necesidad que la Estrategia de las organizaciones no quedara en una visión a medio y largo plazo de los objetivos de la organización, que solo conocian los Equipos Directivos, sino que fuera gestionada como un area mas de la organización. La novedad que plantea el Cuadro de Mando Integral es la vision de la organizacion desde perspectivas, por lo la estrategia para ser gestionada eficazmente necesita agrupar los objetivos por perspectivas y establecer las relaciones causa efecto entre ellos. Esta visión del CMI o BSC se alinea perfectamente con los criterios del Modelo Excelencia EFQM. En la empresa las perspectivas son evidentes ECONOMICA- ->CLIENTES-->PROCESOS-->PERSONAS, en las administraciones publicas, esta claro que la finalidad ultima no es la económica, los presupuestos son un recurso para conseguir unos fines, no es un fin en si mismo. La principal perspectiva suele ser de dos clases : la Politica /Legal , es decir que objetivos políticos o legales que trata de alcanzar una administración, que puede ser tambien su Misión o Visión, la de Cliente (Ciudadano y/o usuario) , es aquí donde hay mas diversidad de criterios a la hora de definir un Cuadro de Mando, cuales son los objetivos políticos y que relación causa-efecto tienen con la satisfacción de los ciudadanos, con la mejora de los procesos y con las capacidades y habilidades de las personas que están detrás de los procesos. En cualquier caso si que es necesario saber, conocer o establecer la relación causa-efecto entre objetivos, esta relación no es matemática, en el sentido de que por ejemplo por muchas viviendas que se construyan en una ciudad no aumenta en la misma medida el grado de satisfacción de los ciudadanos con la vivienda, pero si que hay una relación lógica entre ambos objetivos. Este es el reto mas importante de los directivos políticos/administración en establecer estas causas y saber proporcionar y coordinar los recursos apropiados para conseguirlos. En definitiva las perspectivas que pueden contemplarse en el diseño de los Cuadros de Mando para las adminsitraciones publicas pueden ser las cuatro siguientes: POLITICA/LEGAL --> CIUDADANO/USUARIO --> PROCESOS --> PERSONAS/RECURSOS.

El vedettismo de "guru" económico del Gobernador del Banco de España

Hay cargos públicos que las personas les dan el brillo y el prestigio del que los ocupa, como puede ser el de los presidentes del Gobierno, o de las Comunidades Autónomas. Hay otros que el cargo hace a la persona, como se dice popularmente, el hábito hace al monje, entre estos esta el del Gobernador del Banco de España. No esta muy claro el sustantitivo de este cargo, es un cargo publico y por lo tanto político, pero se elige por un procedimiento complejo que lo hace aparentar como muy institucional y sobre todo muy independiente de la mayoría política que gobierna, yo siempre recelo de los que se definen politicamente como independientes porque al final son de derechas. Todo esto viene a cuento de las primeras declaraciones del actual Gobernador Miguel Ángel Fernandez Ordoñez, que ha realizado al diario EL PAÍS. En este puesto es fundamental para la regulación y el control bancario que realizan los inspectores de la entidad, del gobernador lo que se espera es que funcione esta actividad, nada mas y nada menos, por lo tanto nada que objetar a esta función. Sin embargo desde hace años al Gobernador de Banco de España se le considera una especie de "oráculo" oficial de la economía, que debe señalar los vicios y virtudes de la misma y al final acaban hablando de todo, de empleo, de relaciones laborales, de productividad, de educación, etc., casi siempre desde un punto critico hacia los responsables políticos, pero eso si sobre su gestión al frente del Banco o la de sus antedecesores son "corporativistas" al máximo, siempre lo hacen bien, los anteriores lo han hecho bien, y en los sitios donde participa el Banco de España como es el Banco Europeo se hace todo bien. En toda la entrevista no ha sido capaz de admitir un mínimo error, no de su gestión, por supuesto, sino de la entidad a lo largo de los últimos años- Defiende de una manera "militante" las actuales practicas bancarias de no conceder créditos a nada ni a nadie para que salven su "patrimonio" en base al argumento de la "confianza". Eso si aplaude que se ayude a la Banca por el Estado sin contrapartidas claro. En la entrevista por si acaso evita pronunciarse sobre las predicciones de la economía española para el próximo año, así no se equivoca, pero a continuación afirma que las previsiones del FMI son razonables. Entidad esta cuestionada en países Iberoamericanos por practicas y exigencias que los pusieron a borde de la bancarrota y dieron origen a gran pobreza. En cuanto al resto de la política vuelve eso que la derecha y la patronal llaman que han que hacer "reformas estructurales" aunque luego son incapaces de definir en que consisten. He leído y releído la citada entrevista y me quedo con dos cosas el corporativismo del gobernador hacia la entidad y sus gobernadores, todo se ha hecho, se hace y se hará bien, no existe el error en las decisiones del Banco de España y esa "soberbia intelectual" cuando hace su diagnóstico económico que se resumen en que lo que existe es "desconfianza total", esta parece ser la gran aportación, como visionario intelectual del Gobernador a la sociedad española en época de crisis, mi madre dice lo mismo y en el bar de mi barrio, los tertulianos jugando al mus, y tomando un vino hacen análisis económicos con mas profundidad y calado que los del Sr. Ordoñez, y algunas veces dan respuestas mas interesantes sobre la crisis que las que no ha dado o se ha atrevido a decir. Creo que las formas en política son importantes pero con los mimbres que aporta el Gobernador me he quedado mas intranquilo, pues no se lo piensa, no se lo que quiere ni me ha quedado claro con quien esta. Para estas aportaciones "minimalistas" al debate economico creo que sería mejor que los Gobernadores del Banco de España tanto los actuales como los futuros hagan bien su trabajo de "primer inspector" de la Banca y del sistema financiero y se olviden del "vedettismo" de "guru" económico que a veces le quieren dar al cargo.

La perversión de los premios, reconocimientos, diplomas, etc.

A falta de un mes para que se celebren las distintas Semanas Europeas de la Calidad en las distintas regiones, ciudades, etc., se están ultimando las visitas de los equipos de evaluación a las distintas organizaciones y empresas para preparar los informes y las puntuaciones que darán opción a dichos reconocimientos. Vendrán Noviembre con noticias, fotografías, boletines, etc, donde se nos muestren las entregas y recepciones de los correspondientes galardones. En estos días de vísperas, un amigo, profesor de un centro educativo y que es responsable de un proceso de tutoría, me contaba la "movida" que están teniendo para preparar la visita de los evaluadores, la movilización de todo el profesor, las lecturas de las memoria efqm, que han presentado al reconocimiento, por "todos" los que forman parte del centro educativo, porteros y ordenanzas incluidos, ya es mora, y que les ha llevado hasta un cierto nivel de "histeria" colectiva, no he encontrado otra palabra para definirlo mejor, etc. todo ello con objeto de que "aprueben" el "examen" de los evaluadores. Al final me comentan como preparar a los alumnos que va a ser entrevistados, como seleccionan a los padres, etc., todo un ejercicio de "zafarrancho de combate"- En todo este calor y de preocupación me pidió ayuda personal para ver como lo podía hacer mejor, así que me centre en el proceso que lleva, el de tutoría, y la preguntas fueron simples, ¿como lo haces? ¿ como llevan los indicadores? ?que mejoras han introducido? mucho de manual, pero donde mas me preocupo cuando les preguntas sobre las relaciones que tienen con otros procesos y con otros centros a donde van los alumnos. En esto se quedó parado como si de repente a un alumno le pillan en blanco con una pregunta que no dominaba. No supo explicarme los criterios que tienen par usar los servicios de orientación los tutores y no tienen relaciones con otros centros donde van sus alumnos para ver criterios en los últimos cursos. Viene a cuento esto que a veces los reconocimientos, los premios, son presentados por los Equipos Directivos como un examen para obtener un premio y no como un oportunidad para la mejora. Confundiéndose la finalidad, los objetivos e incluso la importancia del trabajo que han realizado uniéndolo a la Q correspondiente, ninguna organización es mejor porque tengan una Q ni atienda mejor a sus clientes. Creo que deberíamos hacer un esfuerzo por dar valor a la evaluación como un paso mas y dar importancia al proceso de mejora e innovación y dar menos importancia o visibilidad a los Certificados, sellos, etc., la experiencia general de los certificados ISO y la consideración que de ellos tienen las organizaciones nos debe servir de ejemplo a no seguir.