De la Orientación al Producto a la Orientación hacia los Grupos de Interés

Uno de los conceptos fundamentales de la excelencia o calidad total es la orientación al cliente de la organización. En la sociedades industriales la Orientación al Producto era un factor determinante para la calidad de la empresa; los controles antes, durante y despues de cada proceso de producción o fabricación era la garantía o el “aseguramiento” de la calidad. En esta filosofía estaban basados los sistemas de gestión. En el final del siglo XX el concepto de Orientación al Cliente va sustitiyendo el de orientación al producto; las empresas y las organizaciones comienzan a considerar al cliente, sus necesidades y expectativas en el diseño, fabricación y distribución de productos y servicios. Ya en pleno siglo XXI, con los avances tecnológicos, las TIC y la sociedad del conocimiento la evolución de la orientación al clientes da un paso mayor como es la Orientacion hacia los Grupos de Interes, clientes, personal de la empresa, proveedores, aliados, sociedad, etc. forman un entramado de relaciones de las empresa que necesita para lograr su sostenibilidad. Esta es la base de los sistemas basados en la “excelencia“.

En la figura adjunto se muestra un ejemplo de la evolución de los sistemas asi como las herramientas que son utilizadas para la gestión.

Premio Excelencia Clientes Rioja 2011 a JIG Consulting

La consultora empresarial J. I. G., fue proclamada ganadora del Premio Rioja Excelencia 2010, entregado ayer dentro durante la clausura del séptimo Foro de la Excelencia Empresarial, organizado por el Gobierno regional, la Ader y el Club de Marketing, y celebrado ayer en Riojaforum en presencia de abundantes representantes del empresariado riojano. Otras diez empresas de diferentes sectores recibieron asimismo el reconocimiento ‘Rioja iniciación a la excelencia’.
J. I. G. Consulting recibió el galardón ‘Rioja Excelencia en clientes’, que reconoce las iniciativas empresariales que tienen un impacto inmediato en los clientes y, por tanto, en los resultados económico-financieros de la empresa. Aquí el premio es para una empresa que se define a sí misma como «multidisciplinar y con clara vocación de servicio, y que apoyándonos y valiéndonos de las nuevas tecnologías, prestamos servicios a empresas e instituciones públicas, generando beneficios, rentabilidad y valor a los clientes». El nuevo portal web de Riojaforum, una aplicación homologada para iPhone o la plataforma de comercio electrónico ‘Éxito’ son algunos de sus hitos recientes más destacados.
JIG lleva varios años desarrollando buenas prácticas de gestión, prácticas qeu han sido recogidas en una Memoria organizada por los criterios del modelo efqm relacioanados con los clientes. Posteriormente fue evaluada por un equipo de profesionales externos pertenecientes al Club de Evaluadores de La Rioja que tras analizar la memorias, visitar la empresa, entrevistarse con personal de la misma ha elaborado un informe de evaluacion y otorgado una puntuación en relacion con el modelo que le permite obtener este reconocimiento. Desde MB.45 Consultores felicitamos a la JIG, al equipo directivo, a todo el personal y a los clientes que han hecho posible este reconocimiento.

El cambio de modelo económico y la fidelización de clientes.

Una de las frases mas recurrentes de los profesionales de todo tipo que se precie, economistas, periodistas, etc, cuando hacen análisis económicos, previsiones y estudio sobre el futuro de la economía española es concluir diciendo que “hay que cambiar el modelo económico”, otros matizan mas y dicen que “hay que sustituir el modelo económico basado en el ladrillo por otro basado en la Investigación y Desarrollo.” Y aquí suele terminar la disertación porque nadie avanza un paso mas en definir como debe ser ese nuevo modelo económico. Si eso además lo exponen así personas responsables de organizaciones empresariales, sindicales o políticos aun nos podemos poner a temblar, porque esta claro que estas frases dichas así, solo nos indican una cosa que al dia de hoy todavía los agentes económico, sociales y políticos no tienen claro o capacidad para indicar por donde debe ir ese nuevo modelo que todos aspiran pero que nadie define como debe ser.

Llegado a este punto he llegado a la conclusión que la crisis además de llegar al mundo financiero y a través de el al mundo económico, a las empresas y a las familias, también ha llegado a los cerebros.

Hay crisis de ideas, salvo que sean las se exponen siempre, por los mismos y que sirven para cuando se esta en crecimiento y cuando se esta en recesión como son : reforma del mercado de trabajo (despido barato), incentivar la economía (mas ayudas a las empresas), menos cargas sociales (menos impuestos a las empresas) , mas eficacia del sector publico (privatizar servicios públicos) y mayor control de gasto publico (menos servicios sociales a las personas.)

Las únicas propuestas “novedosas” que se oyen son el nuevo Plan Prever para el sector del automovil o lo que es dar 1.500 euros a los compradores de vehículos. Con ese dinero al parecer se “salva” el sector, no se como no lo aplican ya este descuento los propios fabricantes y concesionarios, como están haciendo miles de comercios, restaurantes, hoteles, empresas de servicios que han reducido los precios para afrontar esta situación, estos si que se están adaptando.
Solo hay que ver los anuncios de TV y comprobar como productos con marca reconocida y de cierto prestigio han reducido sus precios para mantener clientes, han comenzado a ajustarse a la nueva realidad. Quizás ese sea el principio de cambio de modelo económico, ajustar los precios, cambiar la forma de producir, comercializar y prestar servicios, sabiendo que se va a tener que vender mas unidades, en mercados mas amplios, para seguir teniendo rentabilidades similares, pero a cambio pueden mantener y fidelizar los clientes que es al fin y al cabo un objetivo prioritario en estos momento

Iphone 3G Orientación al NO CLIENTE

La aparición en el mercado de ese nuevo objeto del deseo llamado iPhone 3G, ha supuesto tambien una nueva estrategia en las relaciones de Telefonica con sus clientes. Han optado por una estrategia arriesgada la de no fidelización a los clientes y utilizar el iPhone 3G para captar al No Cliente. El sujeto principal de la campaña de Telefonica con el iPhone 3G es el No cliente o el cliente de otra operadora; a este grupo van dirigidas las mejoras ofertas; para los clientes actuales no hay buenas ofertas. Quizas la reflexión que Telefonica ha hecho ha sido que el actual cliente ya buscará la forma de hacerse con el aparato, no le preocupa ya lo tiene fidelizado, y lo interesante para los intereses de telefonica son los NO clientes. Todo esto se ha podido hacer por el "monopolio" de Telefonica con Apple en la venta del aparato y de sus servicios anexos. Si este monopolio de hecho, no existiera, el Cliente actual sería el verdadero protagonista de estas campañas. Las posiciones dominantes del mercado cambian los valores tradicionales de Orientacion al Cliente, en este caso Telefonica ha utilizado la Orientacion al No Cliente y lo malo es que lo que son o somos clientes de Telefonica estamos cautivos.