De la Orientación al Producto a la Orientación hacia los Grupos de Interés

Uno de los conceptos fundamentales de la excelencia o calidad total es la orientación al cliente de la organización. En la sociedades industriales la Orientación al Producto era un factor determinante para la calidad de la empresa; los controles antes, durante y despues de cada proceso de producción o fabricación era la garantía o el “aseguramiento” de la calidad. En esta filosofía estaban basados los sistemas de gestión. En el final del siglo XX el concepto de Orientación al Cliente va sustitiyendo el de orientación al producto; las empresas y las organizaciones comienzan a considerar al cliente, sus necesidades y expectativas en el diseño, fabricación y distribución de productos y servicios. Ya en pleno siglo XXI, con los avances tecnológicos, las TIC y la sociedad del conocimiento la evolución de la orientación al clientes da un paso mayor como es la Orientacion hacia los Grupos de Interes, clientes, personal de la empresa, proveedores, aliados, sociedad, etc. forman un entramado de relaciones de las empresa que necesita para lograr su sostenibilidad. Esta es la base de los sistemas basados en la “excelencia“.

En la figura adjunto se muestra un ejemplo de la evolución de los sistemas asi como las herramientas que son utilizadas para la gestión.

Mi experiencia como consultor en el desarrollo de sistemas de gestión, tomando como referente el Modelo EFQM de Excelencia, me ha permitido podido observar y comprobar las ideas que a priori, tienen los responsables de las organizaciones sobre los sistemas de calidad y su impacto en la organizaciones y empresas.

En la imagen se recoge un resumen de las ideas de lo que es y no es, tales como considerar el modelo EFQM como una ISO mas avanzada, que se audita como la norma ISO. Que se gestiona como un proyecto mas al margen del día a día de la organización. Que es solo un medio para obtener un reconocimiento Q, Oro, etc. Todas estas ideas se recogen en la imagen que se adjunta y a continuación las principales respuestas que he podido dar.
José Medrano Martín. Evaluador y Consultor del Grupo MB.45

Primeras impresiones de centros educativos cuando inician proyectos de excelencia o EFQM

Tras unos años de experiencia de colaboración con centros educativos para implantar modelos de gestión tomando como referencia el modelo EFQM de excelencia; he observado con satisfacción las impresiones que se producen tanto en centros públicos como privados concertados.
Al inicio la impresión previa que tienen los equipos directivos (lideres) de los centros educativos es la acumulación de papeles que hay que rellenar, han oído hablar de “calidad”, “Normas ISO”, “auditorías”, todo un mundo relacionado con el “control” que este se verifica con cumplimentar registros o formularios.
A medida que van avanzando en el desarrollo del sistema de gestión, con itinerarios que comienzan por identificar los resultados, establecer indicadores tanto los de percepción proveniente de encuestas; como otros indicadores provenientes de mediciones internas. Con esta información cuando es analiza por los equipos responsables, equipos directivos de calidad, etc., la impresión es que vienen a confirmar “con datos” lo que de alguna manera ya percibían o conocían. En el análisis de los indicadores aparece la sorpresa cuando aspectos que son valorados por familias, alumnos y profesores de distinta manera a la percepción previa que tenían. Ahí en esa sorpresa y contradicción surge la “oportunidad de mejora” y la necesidad de realizar acciones para su mejora.
Otro factor importante de motivación de las personas y de los Equipos Directivos son las “comparaciones” con otros centros educativos; esta tarea no es fácil cuando no se disponen de datos. Los centros privados concertados tienen alguna facilidad mayor que los públicos, pueden comparar con otros centros pertenecientes a la misma entidad titular. Para suplir estas carencias en algunas Comunidades Autónomas como Euskadi y La Rioja se ha creado Baterías de indicadores comunes donde los centros educativos aportan su datos sobre una serie de indicadores de resultados estándar tales como de encuestas de satisfacción de familias, alumnos, resultados académicos y no académicos, etc.; con esta información se obtiene la media de cada uno de ellos y el mejor en cada rango. Estos datos permiten identificar como se gestiona y que resultados tiene nuestro centro comparado con los demás centros de la región.
Además del análisis comparativo de estas batería de indicadores, existen unas pruebas generales que realizan las Comunidades Autónomas sobre evaluación de competencias a los alumnos de 4 de Primaria y el Diagnostico a los alumnos de 2º de la ESO, así como los datos de la PAU (Prueba de acceso a la Universidad) que aportan también datos sobre el centro educativo y la media de la región.
Toda esta información sobre “resultados” permite a los centros analizar datos y hechos e identificar las acciones de mejora que puedan realizarse.
En definitiva el “encanto” que produce la Mejora Continua, analizar y mejorar, es un argumento motivador de los responsables de los centros educativos en continuar desarrollando su modelo de gestión, aprender a evaluarlo, a conocer, definir y mejorar sus procesos y servicios y a continuar por el camino de la excelencia.
Jose Medrano Martin
Evaluador Modelo EFQM
MB45 Consultores

Los Resultados de las organizaciones aplicar rigor en la forma y en el fondo 1/2

Alcanzar los resultados previstos es uno de los principios de cualquier organización y actividad que se realiza. Este principio en la práctica tiene algunos problemas para llevarse a cabo, uno de ellos es dar respuesta a la pregunta de ¿Cómo conocer si hemos alcanzado los resultados previsto?, no hay otra forma que medir. Es aquí donde surgen los primeros problemas definir el ¿Qué medir? y sobre todo el ¿Cómo medir? En la versión del Modelo EFQM 2010 se ha avanzado en este camino con objeto de dar seguridad a las mediciones, se han introducido conceptos que vienen a dar respuesta a estas dos preguntas.
¿Qué Medir? la respuesta medir lo Relevante , el modelo define lo relevante como aquellas mediciones que miden el logro de los objetivos estratégicos de la organización aquellas actividades que garantizan el funcionamiento o la sostenibilidad de la empresa hoy y en el futuro.
La aplicación práctica de estos principios es compleja; en cada empresa, y en cada organización; que aunque se dediquen a la misma actividad y con los mismo recursos el funcionamiento siempre es distinto y los objetivos también. Una buena práctica son las baterías de indicadores que recogen mediciones de empresas, administraciones, centros educativos, sanitarios etc., que permiten establecer medias que sirven de comparación con la media o el mejor de un sector determinado. En Euskalit y en el Gobierno de La Rioja en el sector de educación www.crie.es hay unos excelentes ejemplos de baterías de indicadores del sector educativo que recoge además de las mediciones los criterios, las fórmulas de cálculo, el ámbito de aplicación y la fuente de donde obtener la información para la medición, hace de estas baterías un elemento importante para disponer de resultados oportunos, fiables y precisos.

El modelo excelencia y los conceptos subyacentes en los sistemas de gestión

Con la publicación de la nueva versión del Modelo Excelencia EFQM 2010 ha vuelto a poner en centro de la gestión la idea de cambio e innovación como factor fundamental de la sostenibilidad de cualquier organización.

La difusa linea que define la Mejora o el Cambio que se recogía en la anterior versión queda ahora definida con mas nitidez, frente a la mejora que se identifca desde el interior de la organización, con sus mediciones, con encuestas, con las sugerencias de personas y clientes; el cambi proviene del exterior de la capacidad de observación y aténción de los líderes de las organizaciones a los cambios sociales, económicos y politicos-legales. La mejora se expresa numericamente, el cambio se expresa con palabras e imagenes.

Alguna interpretación del cambio en este link

El Servicio de Univesidades del Gobierno de La Rioja en camino a la Excelencia

El Servicio de Universidades, unidad dependiente del Gobierno de La Rioja que gestiona los proyectos, ayudas, normativa, financiación de los estudio Universitarios en La Rioja, ha presentado su solicitud para el Reconocimiento a la Excelencia en la Gestión: Tras varios años de desarrollo de un sistema de gestión basado en el Modelo EFQM de Excelencia, han desarrollado herramientas novedodas en el ambito de la administración pública como la Matriz de Priorización de Procesos, asi como una herramienta para identificar las necesidades formativas de las personas que forman parte del servicio.

Porque fracasan las empresas los 8 error

Una pregunta que suele hacerse y hay pocas respuestas recojo los 8 errores de Kotter que pueden ayudarnos a la reflexion
Error numero 1 : Permitir un exceso de complacencia.
Error numero 2 : No disponer de un Grupo directivo suficientemente fuerte. FAlta de liderazgo
Error numero 3: Infravalorar el poder de la visión
Error numero 4: Dedicar poco tiempo a pensar en el futuro.
Error numero 5 : Permitir que los obstáculos paralicen las decisiones.
Error numero 6: No generar éxitos a corto plazo.
Error numero 7: Cantar Victoria antes de tiempo
Error numero 8: No asegurar los cambios en el funcionamiento de la organizacion.
Se puede establecer algun relacion con el Modelo Excelencia EFQM estan en todos los criterios y subcriterios

Evaluar el Liderazgo: algo mas que percepciones

El liderazgo, su definición, desarrollo y evaluación es una materia que solemos tratar los evaluadores de organizaciones según el Modelos Excelencia EFQM. Del análisis de las Memorias que presentan las organizaciones que se presentan a reconocimientos y evaluaciones, así como de la propia experiencias: las practicas mas destacadas están recogidas generalmente en el criterio 1 en "revisión de los comportamientos individuales en el área de liderazgo" así como el apartado del método del REDER, Evaluación, Revisión y Mejora), suelen ser de la siguiente forma:

En Grupo

1.- A través de algunas preguntas de las encuestas de satisfacción de las personas o de clima laboral, donde se pregunta sobre sobre la accesibilidad de los directivos, conocimiento de los objetivos, etc.,

Individualmente.

2.- A través de conocidas evaluación 90, 190 0 360 donde los directivos son evaluados individualmente por encuestas que se realizan a los colaboradores, a los responsables superiores o a otras personas de su mismo nivel de responsabilidad.

La valoración de las practicas individuales siempre es y debe ser mas alta que las que se realizan al colectivo ya que permite identificar mejor oportunidades de mejora. Sin embargo tanto en estos dos tipos de evaluaciones, grupo o individual, el método siempre es la percepción por una parte interesada.

Esto nos hace olvidar que un liderazgo efectivo no solo tiene que basarse en el apoyo, respaldo y autoridad sobre las personas y equipos que trabajan con el líder. La efectividad del Liderazgo también es y debe ser alcanzar los objetivos, previamente definidos o acordados; y aquí en este campo los datos deben ser objetivos basados en hechos y no en percepciones, la objetividad de los datos medidos con indicadores. Es en este apartado donde no abundan muchos ejemplos, herramientas o métodos integrales de evaluación de la eficacia del liderazgo y por consiguiente donde pueden encontrarse áreas de mejora.

Detras de todo ello queda una percepcion de liderazgo entendido solo como llevarse bien con quien le rodea o con capacidad para mover equipos y alcanzar objetivos

Las perspectivas del Cuadro de Mando Integral en la Administración Publica

El Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard, es una herramienta o metodoloíia desarrollada por Norton y Kaplan hace ya unos años que tiene como finalidad gestionar los objetivos estrategicos de las organizaciones. Esta herramienta nace de la necesidad que la Estrategia de las organizaciones no quedara en una visión a medio y largo plazo de los objetivos de la organización, que solo conocian los Equipos Directivos, sino que fuera gestionada como un area mas de la organización. La novedad que plantea el Cuadro de Mando Integral es la vision de la organizacion desde perspectivas, por lo la estrategia para ser gestionada eficazmente necesita agrupar los objetivos por perspectivas y establecer las relaciones causa efecto entre ellos. Esta visión del CMI o BSC se alinea perfectamente con los criterios del Modelo Excelencia EFQM. En la empresa las perspectivas son evidentes ECONOMICA- ->CLIENTES-->PROCESOS-->PERSONAS, en las administraciones publicas, esta claro que la finalidad ultima no es la económica, los presupuestos son un recurso para conseguir unos fines, no es un fin en si mismo. La principal perspectiva suele ser de dos clases : la Politica /Legal , es decir que objetivos políticos o legales que trata de alcanzar una administración, que puede ser tambien su Misión o Visión, la de Cliente (Ciudadano y/o usuario) , es aquí donde hay mas diversidad de criterios a la hora de definir un Cuadro de Mando, cuales son los objetivos políticos y que relación causa-efecto tienen con la satisfacción de los ciudadanos, con la mejora de los procesos y con las capacidades y habilidades de las personas que están detrás de los procesos. En cualquier caso si que es necesario saber, conocer o establecer la relación causa-efecto entre objetivos, esta relación no es matemática, en el sentido de que por ejemplo por muchas viviendas que se construyan en una ciudad no aumenta en la misma medida el grado de satisfacción de los ciudadanos con la vivienda, pero si que hay una relación lógica entre ambos objetivos. Este es el reto mas importante de los directivos políticos/administración en establecer estas causas y saber proporcionar y coordinar los recursos apropiados para conseguirlos. En definitiva las perspectivas que pueden contemplarse en el diseño de los Cuadros de Mando para las adminsitraciones publicas pueden ser las cuatro siguientes: POLITICA/LEGAL --> CIUDADANO/USUARIO --> PROCESOS --> PERSONAS/RECURSOS.

Itinerario hacia la excelencia en centros educativos.

Un grupo de Consultores pertenecientes a la empresa Grupo MB.45, que participan como evaluadores en Euskalit, entre ellos José Medrano y Gontzal Roscales, tras más de 5 años de trabajos y colaboraciones con colegios públicos, centros concertados, institutos y otras organizaciones educativas han confeccionado una Guía Fácil EFQM para Centros Educativos. Se trata de un libro que recoge la experiencia de estos años, en la implantación y desarrollo de metodologías, practicas, etc, tomando como base el Modelo EFQM de Excelencia, pretendiendo hacer más sencillo el camino hacia la Excelencia de los centros educativos. A lo largo de la guía se analiza la sistemática utilizada para la implantación del modelo EFQM durante cuatro cursos lectivos, buscando la mayor conexión con el lenguaje propiamente educativo. Esta publicación contempla también un itinerario práctico para aquellos centros que se inician en este camino, se muestran ejemplos, formatos, gráficos, etc. Los métodos expuestos están avalados por el Reconocimiento a la Excelencia del Gobierno de La Rioja que están teniendo los centros educativos riojanos en estos últimos años.

Reconocimientos a la Excelencia en la Escuela Riojana de Administración Pública

La Escuela Riojana de Administración Pública ERAP, ha obtenido la Q de la Excelencia que otorga el Gobierno de La Rioja y el Sello Excelencia de la Agencia de Evaluacion y Calidad (Aeval) por el grado de implantación y desarrollo de su Sistema de Gestión basado en el Modelo EFQM de Excelencia. Estos reconocimientos han sido posible tras mas de cuatro años de trabajo por parte de todas las personas de la Escuela, liderados por el Grupo de Calidad. Para ello la Escuala ha sido evaluada por dos equipos diferentes de evaluadores externos que han examinado las Memorias, documentos; han realizando visitas a las instalaciones y realizando entrevistas a los responsables y resto de personal para comprobar "in situ" el grado de desarrollo e implicacion. Fruto de estas evaluaciones han recibido un informe y una puntuación que les ha dado derecho a recibir los Certificados de los Reconocimientos Q y Aeval.

Biblioteca de La Rioja Q a la Excelencia

La Biblioteca de La Rioja, es una de las administraciones publicas que recibirá el próximo día 9 de Diciembre el Reconocimiento Q a la Excelencia por el Gobierno de La Rioja. Esta entidad lleva mas de tres años implantando un sistema de gestión basado en el Modelo Excelencia EFQM. Este año redacto la Memoria de Gestion que fue evaluada por un equipo de personas dirigido por la AEVAL. La modernizacion de su gestión, a traves de su pagina web, se tramitan prestamos, reservas, etc.; la implantación de los procesos, la realización de encuestas segmentadas por tipos de clientes, adultos, infantil, etc., la utilizacion de sondeos puntuales para mejorar los servicios, todo esto ha llevado a obtener unos excelentes resultados; resultados estos que pueden ser comparados con otras Bibliotecas del Estado al disponer de una base estadística común entre las bibliotecas. Son razones por las que estoy satisfecho de haber colaborado como consultor en todo este camino. Dispone de una Carta de Compromisos donde se recogen los servicios, los compromisos que ofrecen al publico, asi como los indicadores para medirlos. Es la primera Biblioteca Publica de Comunidad Autonoma que obtiene un reconocmiento a la excelencia.

Q de Plata a la Excelencia Colegio Amor Misericordioso

El Colegio Amor Misericordioso, situado en la ciudad de Alfaro (La Rioja), ha obtenido el Reconocimiento Q de Plata a la Excelencia en la Gestión, que concede el Gobierno de La Rioja tras un proceso de evaluación externa de su sistema de Gestión de acuerdo con los criterios del Modelo EFQM de Excelencia. El Colegio Amor Misericordioso ha venido implantando el Modelo Excelencia EFQM desde hace cinco años, con el asesoramiento y colaboración de la Consultora Riojana MB.45 Consultores, el resultado ha sido recogido en una Memoria EFQM que ha sido evaluada por un equipo de cinco personas ajenas al centro y ha obtenido una puntuación de mas de 400 puntos lo que da derecho a obtener el Diploma y el Reconocimiento Q de Planta.

¿Incentivos a la Gestion o Incentivos por el patrimonio?

Uno de los factores de la actual crisis económica que mas se esta analizando es el papel jugado por los equipos directivos de determinadas entidades financieros, inmobiliaria y de seguros. Durante estos años hemos asistidos a mensaje donde la gestión debería separarse de la propiedad de las empresas, y la profesionalización de los directivos era una garantía de éxito. Para conseguir ello hemos vistos los nuevos sistemas de incentivos que se han ido estableciendo para compensar a estos directivos, los bonus, mas o menos la vinculación del incentivo al incremento de valor de las acciones en un periodos determinados o situaciones parecidas. Estos sistemas se están analizando ahora y se esta viendo lo perniciosos que han sido para el sistema. Al vincular el incentivo de los directivos no a los resultados de la actividad propiamente dicha en la cuenta de expoliación, sino al valor de las acciones, ha llevado a estos equipos a poner el foco de su atención en las operaciones financieras, a la utilización de técnicas de marketing bursátil, al juego constante de operaciones con tangibles e intangibles que provocaban subidas del precio de las cotizaciones. Sin olvidarnos sucesos a la contra que se han utilizado para provocar una disminución temporal del valor de las acciones en periodos determinadas para que grupos de directivos hicieran efectivas sus opciones de compra de acciones de sus propias empresas. Todo esta ingeniería financiera salta ahora de nuevo, cuando se vuelve a considerar lo tangible como el principal activo, los negocios que se pueden explicar como ejemplos de transparencias y fiabilidad frente a la falta de transparencia, a los metalenguajes económicos que detrás escondían simplemente fraude y engaño. En este contexto sera conveniente debatir cuales son sistemas de incentivos que habrá que rediseñar para directivos los alineados con la actividad y resultados o los relacionados con el patrimonio, los primeros se basan en una gestion excelente, los segundos en la especulacion de los mercados.

Liderazgo segun Obama

El discurso de la victoria de Obama en la noche del 4 de Noviembre ha sido un ejemplo practico de como se percibe el Liderazgo. Tener clara la Mision, Vision y Valores (el sueño americano actual), el cambio como nucleo central del mensaje, asi como la politica y estrategia a desarrollar, donde hacer la campaña, con que mensajes; tener equipo y reconocerle el merito a las personas del Partido Democrata, del Comite Electoral, pero sobre todo los VOLUNTARIOS movilizando voto y recaudando dinero para la campaña, (recursos) obtener resultados en numero de electores, numero de Estados donde gano, Numero de electores presidenciales. Como dicen esta campaña electoral de Obama va a ser objeto de estudios en Masters y Univesidades por la eficacia y eficiencia en que ha sido desarrollada, en definitiva la excelencia en la campaña electoral

La fuerza de la motivacion por la medición

Uno de los temas que mas sorprenden y a veces mas gratificantes como consultor, es cuando en los centros educativos aparecen las primeras mediciones, los indicadores sobre aspectos no tangibles. Acostumbrados como están los centros a la evaluación de alumnos, donde califican los conocimientos adquiridos, se quedan sorprendidos cuando aparecen los primeros resultados de encuestas de satisfacción de alumnos o familias. Esa capacidad de sorpresa no tanto por los resultados, previsibles en muchos casos, sino sobre todo cuando entran al detalle y buscan las diferencias entre unos grupos y otros. Si a ello añadimos la relación causa- efecto entre estos datos provenientes de encuestas con los datos de actividades que son el origen de los mismos comienzan a comprender la necesidad de evaluar y pensar las acciones y las consecuencia que tienen. Creo que las mediciones tienen una fuerza de motivación y descubrimiento en los equipos directivos que permiten ser la base de la mejora.

Reconocimientos Excelencia: Servicio de Prestaciones de la La Rioja

El Servicio de Prestaciones de la Consejeria de Servicios Sociales del Gobierno de La Rioja, ha obtenido el Reconocimiento Q en el modelo Excelencia este año 2008. No es nuevo que este Servicio sea reconocido por su buena gestión y por su orientación al cliente ya en el año 2006 fue reconocido por el Ministerio de Administraciones Publicas y Observatorio para la Calidad de los Servicios Publicos por el Premio Ciudadanía Buenas Practicas 2006. Esta unidad administrativa gestiona los recursos públicos en La Rioja que se destinan a ayudas individuales y subvenciones a asociaciones, entidades etc. relacionados con la prestación de servicios sociales, una de los pilares del sistema de gestión de la dependencia en La Rioja. La clave de su gestión radica en primer lugar en un Liderazgo compartido de los responsables de la Unidad, Jefe de Servicio, Jefes de Sección y Técnicos que ha permitido que se desarrollen métodos y sistemas orientados a los clientes, usuario. Unos objetivos claros recogidos inicialmente en la Carta de Compromisos método este de los que fueron pioneros y primeros en La Rioja tanto en su diseño, como en su gestión y evaluación y ahora reformulados en objetivos estratégicos. Una fuerte implicación y participación creciente de todo el personal que trabaja en la unidad a través de grupos de trabajo, equipos de mejora de clientes, personas y procesos. Un sistema de procesos con gran orientación al cliente donde han sabido combinar eficazmente la estructura funcional y orgánica de la administración, con la gestión de los procesos, esto ha permitido un cumplimiento eficaz y eficiente reduciendo tiempos de espera y plazos en la concesion de ayudas y subvenciones en un sector social, sensible y siempre necesitado de rapidez como son los servicios sociales, valorado con una alta puntuación por los clientes y usuarios. Un sistema de cuadros de mandos que recoge los principales resultados gestionados por indicadores que permite la plantificación de objetivos, su seguimiento y evaluación posterior. Una gestión de alianzas con los servicios sociales de base que permite expandir y llegar directamete a los ciudadanos, aspecto este clave en cualquier servicio público. Estas buenas experiencias, novedosas en la Administración Publica Riojana ha permitido obtener unos buenos resultados, sostenidos en el tiempo, resultados reconocidos en primer lugar por los clientes y usuarios y posteriormente con la Q de la Excelencia del Gobierno de La Rioja según el Modelo EFQM equivalente a los reconocimientos excelencia de otras Comunidades Autónomas.

La perversión de los premios, reconocimientos, diplomas, etc.

A falta de un mes para que se celebren las distintas Semanas Europeas de la Calidad en las distintas regiones, ciudades, etc., se están ultimando las visitas de los equipos de evaluación a las distintas organizaciones y empresas para preparar los informes y las puntuaciones que darán opción a dichos reconocimientos. Vendrán Noviembre con noticias, fotografías, boletines, etc, donde se nos muestren las entregas y recepciones de los correspondientes galardones. En estos días de vísperas, un amigo, profesor de un centro educativo y que es responsable de un proceso de tutoría, me contaba la "movida" que están teniendo para preparar la visita de los evaluadores, la movilización de todo el profesor, las lecturas de las memoria efqm, que han presentado al reconocimiento, por "todos" los que forman parte del centro educativo, porteros y ordenanzas incluidos, ya es mora, y que les ha llevado hasta un cierto nivel de "histeria" colectiva, no he encontrado otra palabra para definirlo mejor, etc. todo ello con objeto de que "aprueben" el "examen" de los evaluadores. Al final me comentan como preparar a los alumnos que va a ser entrevistados, como seleccionan a los padres, etc., todo un ejercicio de "zafarrancho de combate"- En todo este calor y de preocupación me pidió ayuda personal para ver como lo podía hacer mejor, así que me centre en el proceso que lleva, el de tutoría, y la preguntas fueron simples, ¿como lo haces? ¿ como llevan los indicadores? ?que mejoras han introducido? mucho de manual, pero donde mas me preocupo cuando les preguntas sobre las relaciones que tienen con otros procesos y con otros centros a donde van los alumnos. En esto se quedó parado como si de repente a un alumno le pillan en blanco con una pregunta que no dominaba. No supo explicarme los criterios que tienen par usar los servicios de orientación los tutores y no tienen relaciones con otros centros donde van sus alumnos para ver criterios en los últimos cursos. Viene a cuento esto que a veces los reconocimientos, los premios, son presentados por los Equipos Directivos como un examen para obtener un premio y no como un oportunidad para la mejora. Confundiéndose la finalidad, los objetivos e incluso la importancia del trabajo que han realizado uniéndolo a la Q correspondiente, ninguna organización es mejor porque tengan una Q ni atienda mejor a sus clientes. Creo que deberíamos hacer un esfuerzo por dar valor a la evaluación como un paso mas y dar importancia al proceso de mejora e innovación y dar menos importancia o visibilidad a los Certificados, sellos, etc., la experiencia general de los certificados ISO y la consideración que de ellos tienen las organizaciones nos debe servir de ejemplo a no seguir.

¿Preguntas ante la "crisis"?

Esta semana "loca" en el mundillo financiero internacional y nacional, se ha saldado con nuevos anuncios de quiebras y consecuentemente con nuevas intervenciones o nacionalizaciones como queramos llamarlos por parte del Gobierno de EEUU. Durante estos años de crecimiento económico ha sido tambien el florecer y crecer el número de empresas y organizaciones que apostaron por la Excelencia y por el Modelo EFQM y los modelos de Calidad ISO 9000, RSC, etc. como medio de crecimiento sostenido, gestión excelente, ética en los negocios etc.. Lo que está ocurriendo en los EEUU y que poco a poco se está trasladando a Europa es que la gestión de estas empresas podrán haber sido todo menos excelenctes. Es incomprensible como de repente empresas en unos meses tienen problemas de liquidez. ¿ No lo tenían instrumentos para preveerlo? ¿Donde estan planes de contigencia ante estas situaciones? Mucho me temo que las cifras que publicaban determinadas empresas financieras EEUU, a la sociedad o a los propios accionistas estaban lo suficientemente "maquilladas", digamoslo asi, que no permitian prevenir lo que pasaba. O es que lo sabían y han estando "ofertando" "productos basura" por todas las entidades financieras occidentales contaminando la liquidez. En fin es dificil hablar en estos momentos de excelencia, ética en los negocios, responsabilidad social. Durante estos años hemos defendido lo importante que son las personas o los recursos humanos para la rentabilidad, la innovacion, son el principal activo empresarial y vemos cuando hay epocas de crisis económica lo primero que se desprenden las empresas es de las personas, su "principal activo". Podemos tener confianza en este tipo de empresarios o gestores con estas experiencias.

La busqueda de la Excelencia en tiempo de cambio

Que vivimos epocas de cambio no es nuevo, si lo son las consecuencias con las que cada día nos encontramos como consecuencia del cambio. Estamos interiorizando poco a poco como una lluvia fina que los modelos y las referencias que nos han servido hasta ahora, estan dejando de ser utiles y sin embargo no ha aparecido un nuevo modelo, un paradigma actual que nos sirva para afrontar los nuevos retos. Puede que el cambio tambien suponga que no hay tiempo para que aparezcan y se desarrollen nuevos modelos. Quizas instalarse en el cambio permanente sea el modelo a seguir.

Alguanas reflexiones de Tom Peters puede que nos sirvan

ANTES AHORA

Cambiar a las personas Encargar a las personas

Predecir Impulsar

Liderar para el Largo Plazo" Liderar lo poco probable

Hacerlo todo Delegar

El lider como hombre con conocimientos" El Lider como "hombre Porque? (o mujer)