miércoles, 30 de julio de 2008

La evaluación EFQM a examen


Las organizaciones y/o empresas que someten a un proceso de evaluación externa segun el Modelo EFQM, invierten una gran cantidad de recursos economicos (consultores, asesores, etc..) y de tiempo ( personas que redactan, responsables de procesos etc.) en la elaboracion de la Memoria que será presentada ante el organismo evaluador. Al final del proceso y con independencia de la puntuación de la obtención del Sello o Reconocimiento correspondiente, el informe con los Puntos Fuertes y Areas de Mejora debe servir para realizar un Plan de Mejoras a medio plazo de la organización evaluada.
Mi experiencia me dice que no siempre es asi y por varias razones:
1) Lenguaje poco claro y preciso, a veces suele ser mas un corta/pega del modelo con el añadido "escasas evidencias, no hay evidencias, faltan ciclos de mejora, etc..", lenguaje este solo util para los "iniciados" en el modelo, lo cual significa que la organización tiene que contratar a un consultor para que el "traduzca" lo que el informe dice.

2) Contradicciones entre los Puntos Fuertes y Areas de Mejora de subcriterios que estan relacionados por ejes, por ejemplo el de clientes donde en el 1b es un punto fuerte, el 2a es area de mejora y al final contradiciones entre lo resultados en clientes y los agentes que forman el eje de clientes.

3) La simplicidad de la evaluacion de los criterios de resultados donde se habla de tendencias, objetivos, comparaciones y se descuida el ambito y la importancia que puede tener un indicador relevante sobre otros menos relevantes de la actividad de la organización evaluada.

En este sentido convendria que los procesos de evaluacion tuvieran tambien su ciclo PDCA y las organizaciones evaluadoras tuvieran informes de las organizaciones evaluadas mas concretos y con mas detalle que lo que proporciona la encuesta de satisfaccion que se envia a la entidad para que valore el proceso.
Tambien es importante que los Club de evaluadores recabaran informacion de los propios evaluadores sobres aspectos de la mejora del propio proceso, tanto a nivel de informes, de lenguaje etc.
Un buena practica que conozco que realizan algunos evaluadores es enviar el borrador del informe antes de su aprobacion a la propia organizacion evaluada para que pudiera alegar o solicitar mas ampliacion sobre el contenido del mismo, eso obligaria a los evaluadores a que fueramos mas exquisitos en el lenguaje y que fuera mas comprensible para la entidad evaluada.

lunes, 28 de julio de 2008

Cambio e Innovacion en tiempos de crisis


Cuando suenan las alarmas de la crisis, la mas importante reaccion que toman los equipos directivos de las organizaciones es lo que denominan "contención o reduccion de gastos", bajo este concepto se incluyen los gastos que no producen valor añadido, es decir, reducir los gastos de formacion de los empleados, los nuevos proyectos, los planes de calidad, etc.., y por el contrario el nuevo grito de guerra es todos a la calle a Vender.
Creo que en estos momentos muchas organizaciones y empresas estan paralizando la implantacion de sistemas o modelos de gestion de mejora, excelencia, innovacion, etc., personalmente pienso que es un error que tendra consecuencias a medio plazo. Un modelo como el EFQM, contempla la necesidad permanente de concer el entorno , la sociedad donde se actua y las expectativas y necesidades de los clientes, para ello nos exige una metodologia y una sistematica que permita recopilar esta informacion, prevenir riesgos y actuar. Reducir este tipo de actividades fundamentandose en el gasto, supone tambien reducir oportunidades, la reflexion el trabajo en equipo y el conocimiento son las mejores inversiones que se pueden tener en epoca de crisis. Replantearse lo que se hace y valorar su eficacia y eficienda es una necesidad del propio modelo excelencia.
Los momentos de crisis como los actuales, son problemas pero nuestra actitud debe ser observarlo como una oportunidad de mejora innovación y cambio. Solo desde esta perspectiva podemos afrontar los problemas con un minimo de exito.

domingo, 27 de julio de 2008

Iphone 3G Orientación al NO CLIENTE



La aparición en el mercado de ese nuevo objeto del deseo llamado iPhone 3G, ha supuesto tambien una nueva estrategia en las relaciones de Telefonica con sus clientes. Han optado por una estrategia arriesgada la de no fidelización a los clientes y utilizar el iPhone 3G para captar al No Cliente. El sujeto principal de la campaña de Telefonica con el iPhone 3G es el No cliente o el cliente de otra operadora; a este grupo van dirigidas las mejoras ofertas; para los clientes actuales no hay buenas ofertas. Quizas la reflexión que Telefonica ha hecho ha sido que el actual cliente ya buscará la forma de hacerse con el aparato, no le preocupa ya lo tiene fidelizado, y lo interesante para los intereses de telefonica son los NO clientes. Todo esto se ha podido hacer por el "monopolio" de Telefonica con Apple en la venta del aparato y de sus servicios anexos. Si este monopolio de hecho, no existiera, el Cliente actual sería el verdadero protagonista de estas campañas. Las posiciones dominantes del mercado cambian los valores tradicionales de Orientacion al Cliente, en este caso Telefonica ha utilizado la Orientacion al No Cliente y lo malo es que lo que son o somos clientes de Telefonica estamos cautivos.

sábado, 26 de julio de 2008

La busqueda de la Excelencia en tiempo de cambio



Que vivimos epocas de cambio no es nuevo, si lo son las consecuencias con las que cada día nos encontramos como consecuencia del cambio. Estamos interiorizando poco a poco como una lluvia fina que los modelos y las referencias que nos han servido hasta ahora, estan dejando de ser utiles y sin embargo no ha aparecido un nuevo modelo, un paradigma actual que nos sirva para afrontar los nuevos retos. Puede que el cambio tambien suponga que no hay tiempo para que aparezcan y se desarrollen nuevos modelos. Quizas instalarse en el cambio permanente sea el modelo a seguir.

Alguanas reflexiones de Tom Peters puede que nos sirvan


ANTES AHORA

Cambiar a las personas Encargar a las personas

Predecir Impulsar

Liderar para el Largo Plazo" Liderar lo poco probable

Hacerlo todo Delegar

El lider como hombre con conocimientos" El Lider como "hombre Porque? (o mujer)