martes, 28 de octubre de 2008

Los valores y su gestión



Hasta bien poco tiempo, los valores en las empresas, su mayoría eran los adornos, mas bien orientados al marketing que permitían poner un barniz de respetabilidad a las actividades empresariales. No había mas que pasarse por las web de las principales empresas tanto españolas como internacionales, examinar sus apartados de Misión, Visión y Valores y comprobar que si no supiéramos de quien eran, pensaríamos en su mayoría que eran ONG´s, asociaciones benefactoras o de servicios sociales. En un momento pensé que la cultura judeo-cristiana que vivíamos hablar de beneficio económico, ganancias o ánimo de lucro como dice nuestro vetusto código de comercio estaba mal visto y pudiera parecer como "usureros". La realidad hoy es que los valores que muchos ponían y exponían en sus web no dejaban simplemente de ser un engaño, un fraude. Lo mas importante para muchas empresas ha sido la excesiva ambición, acaparar mercados, negocios, beneficios, a cualquier precio y como sera. Donde está la orientación al cliente, donde estaban los accionistas controlando la situación, donde estaban las buenas practicas, la ética en las relaciones, la transparencia para los accionistas, nada de nada. Todo esto se ha desmoronado ante la crisis. Esta crisis ha desnudado las vergüenzas de unas practicas ocultas, casi ilegales, desde luego inmorales, falta de ética. La ayuda que van a recibir con dinero público no debe ser solo un remedio para volver a la misma situación, es necesario que este dinero sirva para imponer una nueva cultura , un volver eficaz a los principios que deben regular las relaciones económicas entre empresas, sin engaño, a valorar la relación con los clientes o usuarios, la transparencia de las practicas y el control sean valores que se "coticen" en el mercado no unas estrategias de marketing, ilusorias y falsas.

sábado, 25 de octubre de 2008

La fuerza de la motivacion por la medición




Uno de los temas que mas sorprenden y a veces mas gratificantes como consultor, es cuando en los centros educativos aparecen las primeras mediciones, los indicadores sobre aspectos no tangibles. Acostumbrados como están los centros a la evaluación de alumnos, donde califican los conocimientos adquiridos, se quedan sorprendidos cuando aparecen los primeros resultados de encuestas de satisfacción de alumnos o familias. Esa capacidad de sorpresa no tanto por los resultados, previsibles en muchos casos, sino sobre todo cuando entran al detalle y buscan las diferencias entre unos grupos y otros. Si a ello añadimos la relación causa- efecto entre estos datos provenientes de encuestas con los datos de actividades que son el origen de los mismos comienzan a comprender la necesidad de evaluar y pensar las acciones y las consecuencia que tienen. Creo que las mediciones tienen una fuerza de motivación y descubrimiento en los equipos directivos que permiten ser la base de la mejora.

domingo, 19 de octubre de 2008

Reconocimientos Excelencia: Servicio de Prestaciones de la La Rioja


El Servicio de Prestaciones de la Consejeria de Servicios Sociales del Gobierno de La Rioja, ha obtenido el Reconocimiento Q en el modelo Excelencia este año 2008. No es nuevo que este Servicio sea reconocido por su buena gestión y por su orientación al cliente ya en el año 2006 fue reconocido por el Ministerio de Administraciones Publicas y Observatorio para la Calidad de los Servicios Publicos por el Premio Ciudadanía Buenas Practicas 2006. Esta unidad administrativa gestiona los recursos públicos en La Rioja que se destinan a ayudas individuales y subvenciones a asociaciones, entidades etc. relacionados con la prestación de servicios sociales, una de los pilares del sistema de gestión de la dependencia en La Rioja. La clave de su gestión radica en primer lugar en un Liderazgo compartido de los responsables de la Unidad, Jefe de Servicio, Jefes de Sección y Técnicos que ha permitido que se desarrollen métodos y sistemas orientados a los clientes, usuario. Unos objetivos claros recogidos inicialmente en la Carta de Compromisos método este de los que fueron pioneros y primeros en La Rioja tanto en su diseño, como en su gestión y evaluación y ahora reformulados en objetivos estratégicos. Una fuerte implicación y participación creciente de todo el personal que trabaja en la unidad a través de grupos de trabajo, equipos de mejora de clientes, personas y procesos. Un sistema de procesos con gran orientación al cliente donde han sabido combinar eficazmente la estructura funcional y orgánica de la administración, con la gestión de los procesos, esto ha permitido un cumplimiento eficaz y eficiente reduciendo tiempos de espera y plazos en la concesion de ayudas y subvenciones en un sector social, sensible y siempre necesitado de rapidez como son los servicios sociales, valorado con una alta puntuación por los clientes y usuarios. Un sistema de cuadros de mandos que recoge los principales resultados gestionados por indicadores que permite la plantificación de objetivos, su seguimiento y evaluación posterior. Una gestión de alianzas con los servicios sociales de base que permite expandir y llegar directamete a los ciudadanos, aspecto este clave en cualquier servicio público. Estas buenas experiencias, novedosas en la Administración Publica Riojana ha permitido obtener unos buenos resultados, sostenidos en el tiempo, resultados reconocidos en primer lugar por los clientes y usuarios y posteriormente con la Q de la Excelencia del Gobierno de La Rioja según el Modelo EFQM equivalente a los reconocimientos excelencia de otras Comunidades Autónomas.

domingo, 5 de octubre de 2008

La perversión de los premios, reconocimientos, diplomas, etc.


A falta de un mes para que se celebren las distintas Semanas Europeas de la Calidad en las distintas regiones, ciudades, etc., se están ultimando las visitas de los equipos de evaluación a las distintas organizaciones y empresas para preparar los informes y las puntuaciones que darán opción a dichos reconocimientos. Vendrán Noviembre con noticias, fotografías, boletines, etc, donde se nos muestren las entregas y recepciones de los correspondientes galardones. En estos días de vísperas, un amigo, profesor de un centro educativo y que es responsable de un proceso de tutoría, me contaba la "movida" que están teniendo para preparar la visita de los evaluadores, la movilización de todo el profesor, las lecturas de las memoria efqm, que han presentado al reconocimiento, por "todos" los que forman parte del centro educativo, porteros y ordenanzas incluidos, ya es mora, y que les ha llevado hasta un cierto nivel de "histeria" colectiva, no he encontrado otra palabra para definirlo mejor, etc. todo ello con objeto de que "aprueben" el "examen" de los evaluadores. Al final me comentan como preparar a los alumnos que va a ser entrevistados, como seleccionan a los padres, etc., todo un ejercicio de "zafarrancho de combate"- En todo este calor y de preocupación me pidió ayuda personal para ver como lo podía hacer mejor, así que me centre en el proceso que lleva, el de tutoría, y la preguntas fueron simples, ¿como lo haces? ¿ como llevan los indicadores? ?que mejoras han introducido? mucho de manual, pero donde mas me preocupo cuando les preguntas sobre las relaciones que tienen con otros procesos y con otros centros a donde van los alumnos. En esto se quedó parado como si de repente a un alumno le pillan en blanco con una pregunta que no dominaba. No supo explicarme los criterios que tienen par usar los servicios de orientación los tutores y no tienen relaciones con otros centros donde van sus alumnos para ver criterios en los últimos cursos. Viene a cuento esto que a veces los reconocimientos, los premios, son presentados por los Equipos Directivos como un examen para obtener un premio y no como un oportunidad para la mejora. Confundiéndose la finalidad, los objetivos e incluso la importancia del trabajo que han realizado uniéndolo a la Q correspondiente, ninguna organización es mejor porque tengan una Q ni atienda mejor a sus clientes. Creo que deberíamos hacer un esfuerzo por dar valor a la evaluación como un paso mas y dar importancia al proceso de mejora e innovación y dar menos importancia o visibilidad a los Certificados, sellos, etc., la experiencia general de los certificados ISO y la consideración que de ellos tienen las organizaciones nos debe servir de ejemplo a no seguir.