miércoles, 31 de diciembre de 2008

2009 Año de transicion NO de espera


Parece ser que 2009 es el año que todos quieren pasar, cuanto antes mejor, los malos presagios sobre la economía ya han adelantado que durante el primer semestre va a ser malo, y alguna esperanza nos queda en las últimas semanas del año. Quedarse quieto y esperar a que pase el 2009 no es la solución. De esta crisis, como las demás, no se sale volviendo a la misma situación de partida, se saldrá en otro escenario, con otros modelos de crecimiento, de gestión e incluso con nuevos valores éticos y sociales.

Personalmente pienso que este 2009 es un año de transición, mejor dicho es el primer año de una transición economiza y social, que nos debe llevar desde un modelo de crecimiento o desarrollo que esta muriendo hacia otro modelo que todavía no acaba de nacer, vivimos en una época de incertidumbre personal y colectiva que debemos asumirla, como primer paso para reaccionar y posicionarnos en este nuevo escenario.


Mantener una actitud de esperar que los buenos vientos o la ola nos empuje hacia mejores cotas de bienestar a pesar de nosotros mismos. Ya no estamos en un esplendoroso aislamiento como en otras épocas, vivimos en una encomia globalizada y no somos consciente de ellos, aunque día a día pasen por delante nuestra ejemplos de ellos como alimentos fabricados en Asia, prendas de vestir con precios de hace cinco años, electrodomésticos al mismo precio que hace veinte años mas modernos, vacaciones mas baratas en América que en Benidorm y así ejemplos y ejemplos. Que hacer? Desde las Administraciones Publicas pocos recursos se tienen para abordar nuevos proyectos, a pesar de que se mejore la financiación. Pero si se puede empezar a hacer algo desde quienes tienen responsabilidades de gobierno, responsabilidades institucionales, ayuntamientos, agentes sociales y económicos. Pensar colectivamente en nuestro futuro.


Aunque sea sencillo es complejo, como podemos tener una visión compartida desde criterios políticos, económicos y sociales distintos, que permitan seleccionar proyectos de interés nacional o regional que sean asumidos y continuados mayoritariamente por los Gobiernos, sea quien sea el partido que Gobierno.


Creo que ese es el esfuerzo que deben realizar los que tienen alguna responsabilidad publica. Esto significa, generosidad para compartir proyectos, escuchar las discrepancias y capacidad para sintetizar y consensuar ideas y proyectos.Tenemos un problema, las instituciones representativas como el Parlamento, Consejo Económico Social, están diseñadas para el monologo, la confrontación y la escenificación de la división; no para el dialogo y el acuerdo. Esta es una debilidad que debemos afrontar creándose nuevos instrumentos donde el dialogo sincero y la voluntad de cooperación primaran sobre el interés partidista.
Porque no hacer de la necesidad virtud y aprovechar estas circunstancias para ir mas allá de estos temas y comenzar un proceso de reflexión regional colectiva que permita visionar proyectos de interés general, aunar esfuerzos con los empresarios y trabajadores y permitir tener una idea clara de lo que queremos para el futuro, esto no es la solución pero es el primer paso para afrontar para liderar nuestra propia realidad y poner los cimientos de un nuevo modelo económico y social, condiciones estas necesarios para estar y ser mas competitivos en un nuevo modelo económico y social que acabara llegando mas tarde o mas temprano y a pesar nuestro.
FELIZ AÑO 2009 a pesar de todo.

domingo, 21 de diciembre de 2008

El vedettismo de "guru" económico del Gobernador del Banco de España


Hay cargos públicos que las personas les dan el brillo y el prestigio del que los ocupa, como puede ser el de los presidentes del Gobierno, o de las Comunidades Autónomas. Hay otros que el cargo hace a la persona, como se dice popularmente, el hábito hace al monje, entre estos esta el del Gobernador del Banco de España. No esta muy claro el sustantitivo de este cargo, es un cargo publico y por lo tanto político, pero se elige por un procedimiento complejo que lo hace aparentar como muy institucional y sobre todo muy independiente de la mayoría política que gobierna, yo siempre recelo de los que se definen politicamente como independientes porque al final son de derechas. Todo esto viene a cuento de las primeras declaraciones del actual Gobernador Miguel Ángel Fernandez Ordoñez, que ha realizado al diario EL PAÍS. En este puesto es fundamental para la regulación y el control bancario que realizan los inspectores de la entidad, del gobernador lo que se espera es que funcione esta actividad, nada mas y nada menos, por lo tanto nada que objetar a esta función. Sin embargo desde hace años al Gobernador de Banco de España se le considera una especie de "oráculo" oficial de la economía, que debe señalar los vicios y virtudes de la misma y al final acaban hablando de todo, de empleo, de relaciones laborales, de productividad, de educación, etc., casi siempre desde un punto critico hacia los responsables políticos, pero eso si sobre su gestión al frente del Banco o la de sus antedecesores son "corporativistas" al máximo, siempre lo hacen bien, los anteriores lo han hecho bien, y en los sitios donde participa el Banco de España como es el Banco Europeo se hace todo bien. En toda la entrevista no ha sido capaz de admitir un mínimo error, no de su gestión, por supuesto, sino de la entidad a lo largo de los últimos años- Defiende de una manera "militante" las actuales practicas bancarias de no conceder créditos a nada ni a nadie para que salven su "patrimonio" en base al argumento de la "confianza". Eso si aplaude que se ayude a la Banca por el Estado sin contrapartidas claro. En la entrevista por si acaso evita pronunciarse sobre las predicciones de la economía española para el próximo año, así no se equivoca, pero a continuación afirma que las previsiones del FMI son razonables. Entidad esta cuestionada en países Iberoamericanos por practicas y exigencias que los pusieron a borde de la bancarrota y dieron origen a gran pobreza. En cuanto al resto de la política vuelve eso que la derecha y la patronal llaman que han que hacer "reformas estructurales" aunque luego son incapaces de definir en que consisten. He leído y releído la citada entrevista y me quedo con dos cosas el corporativismo del gobernador hacia la entidad y sus gobernadores, todo se ha hecho, se hace y se hará bien, no existe el error en las decisiones del Banco de España y esa "soberbia intelectual" cuando hace su diagnóstico económico que se resumen en que lo que existe es "desconfianza total", esta parece ser la gran aportación, como visionario intelectual del Gobernador a la sociedad española en época de crisis, mi madre dice lo mismo y en el bar de mi barrio, los tertulianos jugando al mus, y tomando un vino hacen análisis económicos con mas profundidad y calado que los del Sr. Ordoñez, y algunas veces dan respuestas mas interesantes sobre la crisis que las que no ha dado o se ha atrevido a decir. Creo que las formas en política son importantes pero con los mimbres que aporta el Gobernador me he quedado mas intranquilo, pues no se lo piensa, no se lo que quiere ni me ha quedado claro con quien esta. Para estas aportaciones "minimalistas" al debate economico creo que sería mejor que los Gobernadores del Banco de España tanto los actuales como los futuros hagan bien su trabajo de "primer inspector" de la Banca y del sistema financiero y se olviden del "vedettismo" de "guru" económico que a veces le quieren dar al cargo.

miércoles, 3 de diciembre de 2008

Biblioteca de La Rioja Q a la Excelencia


La Biblioteca de La Rioja, es una de las administraciones publicas que recibirá el próximo día 9 de Diciembre el Reconocimiento Q a la Excelencia por el Gobierno de La Rioja. Esta entidad lleva mas de tres años implantando un sistema de gestión basado en el Modelo Excelencia EFQM. Este año redacto la Memoria de Gestion que fue evaluada por un equipo de personas dirigido por la AEVAL. La modernizacion de su gestión, a traves de su pagina web, se tramitan prestamos, reservas, etc.; la implantación de los procesos, la realización de encuestas segmentadas por tipos de clientes, adultos, infantil, etc., la utilizacion de sondeos puntuales para mejorar los servicios, todo esto ha llevado a obtener unos excelentes resultados; resultados estos que pueden ser comparados con otras Bibliotecas del Estado al disponer de una base estadística común entre las bibliotecas. Son razones por las que estoy satisfecho de haber colaborado como consultor en todo este camino. Dispone de una Carta de Compromisos donde se recogen los servicios, los compromisos que ofrecen al publico, asi como los indicadores para medirlos. Es la primera Biblioteca Publica de Comunidad Autonoma que obtiene un reconocmiento a la excelencia.

miércoles, 26 de noviembre de 2008

Q de Plata a la Excelencia Colegio Amor Misericordioso


El Colegio Amor Misericordioso, situado en la ciudad de Alfaro (La Rioja), ha obtenido el Reconocimiento Q de Plata a la Excelencia en la Gestión, que concede el Gobierno de La Rioja tras un proceso de evaluación externa de su sistema de Gestión de acuerdo con los criterios del Modelo EFQM de Excelencia. El Colegio Amor Misericordioso ha venido implantando el Modelo Excelencia EFQM desde hace cinco años, con el asesoramiento y colaboración de la Consultora Riojana MB.45 Consultores, el resultado ha sido recogido en una Memoria EFQM que ha sido evaluada por un equipo de cinco personas ajenas al centro y ha obtenido una puntuación de mas de 400 puntos lo que da derecho a obtener el Diploma y el Reconocimiento Q de Planta.

domingo, 23 de noviembre de 2008


Hoy, el Diario El País, a través de un cuidado reportaje, nos explica los efectos - ya no se habla de las causas - de este, ya presente, receso económico. Por resumir:
Crisis financiera (EEUU y UE, 2007-2008) Más información.
+
Crisis de la construcción (España, 2008) Más información.
=
Supercrack'08
+
Futuro corralito (EEUU y UE, 2009) Más información.
+
Futuras cotas de desempleo (EEUU y UE, 2009) Más información.
=Gran Depresión'09-10
Dice Wolfgang Münchau, principal columnista de Financial Times, que: "el colapso de Martinsa-Fadesa ha sido un recordatorio, si es que alguien lo necesitaba, del masivo crash inmobiliario español que se avecina. El desastre financiero y económico es casi inevitable. No se dejen engañar por el hecho de que los bancos españoles no tengan posiciones en las subprime norteamericanas. Estar expuesto a las hipotecas españolas es probablemente peor".
Y sigue, "España será uno de los países que lo pasarán peor. La OCDE pronosticó esta semana un retroceso de la economía del 0,9% y un 14% de paro para 2009. En el FMI son aún más catastrofistas. Al sector de la construcción, dado ya por muerto, está a punto de unírsele el del automóvil, que ha activado el eyector laboral con la regulación de 10.000 empleados, y hay quien teme que aprovechen la crisis para desmontar la tienda e irse para siempre".
Seamos optimistas, si como dicen, Rodríguez Zapatero será el gran aliado de Obama en Europa, algo se cocinará en La Moncloa para no acabar siendo la otra Islandia.
D ;-)
P.D. - ¿Dónde está el calvo de la lotería?

jueves, 20 de noviembre de 2008

Las relaciones personales y las Resistencias al Cambio


El cambio en cualquier empresa u organización siempre tiene tantos líderes como detractores; en épocas de cambio siempre aparecen con especial "beligerancia" la contra a cualquier movimiento novedoso, esto que en el mundo de la política se identifican y se denominan "conservadores" y nadie quiere que le tilden de ir contra el progreso y la innovación, sin embargo en otros ámbitos de la sociedad y de la vida las resistencias al cambio (entendida como nueva estrategia, nuevas formas de hacer las cosas, cambios de rutinas, etc.) se manifiestan mas sutiles, con otra argumentación mas sofisticada y mas compleja. La Resistencia al cambio tiene sus "reglas" y su "estrategia". Quien está en contra de los cambios que se proponen nunca lo manifiesta directamente, busca y amplifica los aspectos negativos que van a ocurrir; cuando esto no basta busca adepto y alianzas a los mas perjudicados, la solidaridad de los posibles desplazados a los que mas va a impactarles con objeto de que "boicoteen" o no colaboren. En este caso la alianza "mandos intermedios" con las personas que están bajo su dirección, es significativa. La tercera "estrategia" desacreditar a los "lideres" del cambio con el argumento que son los principales beneficiarios del mismo, a costa de todos los demás. Si todos estos argumentos pueden ser corregidos con una adecuada información, transparencia y claridad desde el inicio, el ultimo argumento es el "emotivo", el sentimental; "con todo lo que aporto y he aportado a esta empresa y organización" "ahora me tratan así, ahora me desplazan, ahora quieren que haga otra cosa que no se hacer, etc., quizás esta es la barrera mas difícil saltear por parte de quienes lideran el equipo las vinculaciones de amistad, sentimientos, etc. que se dan en cualquier ámbito, pueden hacer condicionar muchos planes de innovación. La únicas soluciones que se pueden aconsejar es que quienes implanten estos planes tengan una mínima relación con las personas afectadas de la organización, menos vínculos personales parece ser mayor garantia de cambio

domingo, 16 de noviembre de 2008

¿Incentivos a la Gestion o Incentivos por el patrimonio?


Uno de los factores de la actual crisis económica que mas se esta analizando es el papel jugado por los equipos directivos de determinadas entidades financieros, inmobiliaria y de seguros. Durante estos años hemos asistidos a mensaje donde la gestión debería separarse de la propiedad de las empresas, y la profesionalización de los directivos era una garantía de éxito. Para conseguir ello hemos vistos los nuevos sistemas de incentivos que se han ido estableciendo para compensar a estos directivos, los bonus, mas o menos la vinculación del incentivo al incremento de valor de las acciones en un periodos determinados o situaciones parecidas. Estos sistemas se están analizando ahora y se esta viendo lo perniciosos que han sido para el sistema. Al vincular el incentivo de los directivos no a los resultados de la actividad propiamente dicha en la cuenta de expoliación, sino al valor de las acciones, ha llevado a estos equipos a poner el foco de su atención en las operaciones financieras, a la utilización de técnicas de marketing bursátil, al juego constante de operaciones con tangibles e intangibles que provocaban subidas del precio de las cotizaciones. Sin olvidarnos sucesos a la contra que se han utilizado para provocar una disminución temporal del valor de las acciones en periodos determinadas para que grupos de directivos hicieran efectivas sus opciones de compra de acciones de sus propias empresas. Todo esta ingeniería financiera salta ahora de nuevo, cuando se vuelve a considerar lo tangible como el principal activo, los negocios que se pueden explicar como ejemplos de transparencias y fiabilidad frente a la falta de transparencia, a los metalenguajes económicos que detrás escondían simplemente fraude y engaño. En este contexto sera conveniente debatir cuales son sistemas de incentivos que habrá que rediseñar para directivos los alineados con la actividad y resultados o los relacionados con el patrimonio, los primeros se basan en una gestion excelente, los segundos en la especulacion de los mercados.

lunes, 3 de noviembre de 2008

Liderazgo segun Obama



El discurso de la victoria de Obama en la noche del 4 de Noviembre ha sido un ejemplo practico de como se percibe el Liderazgo. Tener clara la Mision, Vision y Valores (el sueño americano actual), el cambio como nucleo central del mensaje, asi como la politica y estrategia a desarrollar, donde hacer la campaña, con que mensajes; tener equipo y reconocerle el merito a las personas del Partido Democrata, del Comite Electoral, pero sobre todo los VOLUNTARIOS movilizando voto y recaudando dinero para la campaña, (recursos) obtener resultados en numero de electores, numero de Estados donde gano, Numero de electores presidenciales. Como dicen esta campaña electoral de Obama va a ser objeto de estudios en Masters y Univesidades por la eficacia y eficiencia en que ha sido desarrollada, en definitiva la excelencia en la campaña electoral

martes, 28 de octubre de 2008

Los valores y su gestión



Hasta bien poco tiempo, los valores en las empresas, su mayoría eran los adornos, mas bien orientados al marketing que permitían poner un barniz de respetabilidad a las actividades empresariales. No había mas que pasarse por las web de las principales empresas tanto españolas como internacionales, examinar sus apartados de Misión, Visión y Valores y comprobar que si no supiéramos de quien eran, pensaríamos en su mayoría que eran ONG´s, asociaciones benefactoras o de servicios sociales. En un momento pensé que la cultura judeo-cristiana que vivíamos hablar de beneficio económico, ganancias o ánimo de lucro como dice nuestro vetusto código de comercio estaba mal visto y pudiera parecer como "usureros". La realidad hoy es que los valores que muchos ponían y exponían en sus web no dejaban simplemente de ser un engaño, un fraude. Lo mas importante para muchas empresas ha sido la excesiva ambición, acaparar mercados, negocios, beneficios, a cualquier precio y como sera. Donde está la orientación al cliente, donde estaban los accionistas controlando la situación, donde estaban las buenas practicas, la ética en las relaciones, la transparencia para los accionistas, nada de nada. Todo esto se ha desmoronado ante la crisis. Esta crisis ha desnudado las vergüenzas de unas practicas ocultas, casi ilegales, desde luego inmorales, falta de ética. La ayuda que van a recibir con dinero público no debe ser solo un remedio para volver a la misma situación, es necesario que este dinero sirva para imponer una nueva cultura , un volver eficaz a los principios que deben regular las relaciones económicas entre empresas, sin engaño, a valorar la relación con los clientes o usuarios, la transparencia de las practicas y el control sean valores que se "coticen" en el mercado no unas estrategias de marketing, ilusorias y falsas.

sábado, 25 de octubre de 2008

La fuerza de la motivacion por la medición




Uno de los temas que mas sorprenden y a veces mas gratificantes como consultor, es cuando en los centros educativos aparecen las primeras mediciones, los indicadores sobre aspectos no tangibles. Acostumbrados como están los centros a la evaluación de alumnos, donde califican los conocimientos adquiridos, se quedan sorprendidos cuando aparecen los primeros resultados de encuestas de satisfacción de alumnos o familias. Esa capacidad de sorpresa no tanto por los resultados, previsibles en muchos casos, sino sobre todo cuando entran al detalle y buscan las diferencias entre unos grupos y otros. Si a ello añadimos la relación causa- efecto entre estos datos provenientes de encuestas con los datos de actividades que son el origen de los mismos comienzan a comprender la necesidad de evaluar y pensar las acciones y las consecuencia que tienen. Creo que las mediciones tienen una fuerza de motivación y descubrimiento en los equipos directivos que permiten ser la base de la mejora.

domingo, 19 de octubre de 2008

Reconocimientos Excelencia: Servicio de Prestaciones de la La Rioja


El Servicio de Prestaciones de la Consejeria de Servicios Sociales del Gobierno de La Rioja, ha obtenido el Reconocimiento Q en el modelo Excelencia este año 2008. No es nuevo que este Servicio sea reconocido por su buena gestión y por su orientación al cliente ya en el año 2006 fue reconocido por el Ministerio de Administraciones Publicas y Observatorio para la Calidad de los Servicios Publicos por el Premio Ciudadanía Buenas Practicas 2006. Esta unidad administrativa gestiona los recursos públicos en La Rioja que se destinan a ayudas individuales y subvenciones a asociaciones, entidades etc. relacionados con la prestación de servicios sociales, una de los pilares del sistema de gestión de la dependencia en La Rioja. La clave de su gestión radica en primer lugar en un Liderazgo compartido de los responsables de la Unidad, Jefe de Servicio, Jefes de Sección y Técnicos que ha permitido que se desarrollen métodos y sistemas orientados a los clientes, usuario. Unos objetivos claros recogidos inicialmente en la Carta de Compromisos método este de los que fueron pioneros y primeros en La Rioja tanto en su diseño, como en su gestión y evaluación y ahora reformulados en objetivos estratégicos. Una fuerte implicación y participación creciente de todo el personal que trabaja en la unidad a través de grupos de trabajo, equipos de mejora de clientes, personas y procesos. Un sistema de procesos con gran orientación al cliente donde han sabido combinar eficazmente la estructura funcional y orgánica de la administración, con la gestión de los procesos, esto ha permitido un cumplimiento eficaz y eficiente reduciendo tiempos de espera y plazos en la concesion de ayudas y subvenciones en un sector social, sensible y siempre necesitado de rapidez como son los servicios sociales, valorado con una alta puntuación por los clientes y usuarios. Un sistema de cuadros de mandos que recoge los principales resultados gestionados por indicadores que permite la plantificación de objetivos, su seguimiento y evaluación posterior. Una gestión de alianzas con los servicios sociales de base que permite expandir y llegar directamete a los ciudadanos, aspecto este clave en cualquier servicio público. Estas buenas experiencias, novedosas en la Administración Publica Riojana ha permitido obtener unos buenos resultados, sostenidos en el tiempo, resultados reconocidos en primer lugar por los clientes y usuarios y posteriormente con la Q de la Excelencia del Gobierno de La Rioja según el Modelo EFQM equivalente a los reconocimientos excelencia de otras Comunidades Autónomas.

domingo, 5 de octubre de 2008

La perversión de los premios, reconocimientos, diplomas, etc.


A falta de un mes para que se celebren las distintas Semanas Europeas de la Calidad en las distintas regiones, ciudades, etc., se están ultimando las visitas de los equipos de evaluación a las distintas organizaciones y empresas para preparar los informes y las puntuaciones que darán opción a dichos reconocimientos. Vendrán Noviembre con noticias, fotografías, boletines, etc, donde se nos muestren las entregas y recepciones de los correspondientes galardones. En estos días de vísperas, un amigo, profesor de un centro educativo y que es responsable de un proceso de tutoría, me contaba la "movida" que están teniendo para preparar la visita de los evaluadores, la movilización de todo el profesor, las lecturas de las memoria efqm, que han presentado al reconocimiento, por "todos" los que forman parte del centro educativo, porteros y ordenanzas incluidos, ya es mora, y que les ha llevado hasta un cierto nivel de "histeria" colectiva, no he encontrado otra palabra para definirlo mejor, etc. todo ello con objeto de que "aprueben" el "examen" de los evaluadores. Al final me comentan como preparar a los alumnos que va a ser entrevistados, como seleccionan a los padres, etc., todo un ejercicio de "zafarrancho de combate"- En todo este calor y de preocupación me pidió ayuda personal para ver como lo podía hacer mejor, así que me centre en el proceso que lleva, el de tutoría, y la preguntas fueron simples, ¿como lo haces? ¿ como llevan los indicadores? ?que mejoras han introducido? mucho de manual, pero donde mas me preocupo cuando les preguntas sobre las relaciones que tienen con otros procesos y con otros centros a donde van los alumnos. En esto se quedó parado como si de repente a un alumno le pillan en blanco con una pregunta que no dominaba. No supo explicarme los criterios que tienen par usar los servicios de orientación los tutores y no tienen relaciones con otros centros donde van sus alumnos para ver criterios en los últimos cursos. Viene a cuento esto que a veces los reconocimientos, los premios, son presentados por los Equipos Directivos como un examen para obtener un premio y no como un oportunidad para la mejora. Confundiéndose la finalidad, los objetivos e incluso la importancia del trabajo que han realizado uniéndolo a la Q correspondiente, ninguna organización es mejor porque tengan una Q ni atienda mejor a sus clientes. Creo que deberíamos hacer un esfuerzo por dar valor a la evaluación como un paso mas y dar importancia al proceso de mejora e innovación y dar menos importancia o visibilidad a los Certificados, sellos, etc., la experiencia general de los certificados ISO y la consideración que de ellos tienen las organizaciones nos debe servir de ejemplo a no seguir.

domingo, 28 de septiembre de 2008

Lecciones de la crisis financiera de los EEUU y anexos


Ya que la crisis financiera de los EEUU se ha convertido en un tema recurrente podemos sacar algunas primeras conclusiones sobre el origen de la misma:
1.- El origen de la misma es tan viejo como la humanidad, la avaricia, codicia o mas fino "las oportunidades" de las organizaciones financieras de ampliar su patrimonio y su negocio a cualquier precio.
2.- Un economía global donde cualquier operación en cualquier parte del mundo esta solo a un clic del ordenador.
3.- La falta de autoridades reguladoras y de seguimiento del sistema financiero Norteamericano e Internaciona, que les exija cubrir los riesgos de operaciones arriesgadas exigiendo fondos para riesgos a costa de menores dividendos para los accionistas y menores reparto de beneficios y garantizar los depósitos de sus clientes.
4.- La falsedad cuando no complicidad de las empresas de auditoría que han estado avalando unos resultados y un patrimonio que se reduce en un 90 % en cuestión de semanas. Como creernos las auditoras contables.
5.- La falta de solvencia de las entidades que clasifican el riesgo de las entidades financieras y de sus productos financieros que eran calificados como "buenos" y "excelentes" incluso 24 horas antes de su debacle. Eso es informar con rigor a los clientes y futuros clientes.
6.- La falta de claridad con los clientes por parte de los Bancos y Cajas de Ahorro, hay productos financieros que ofrecen, aquí también, que no se sabe muy bien que son, como se financian, como obtienen rendimiento. Cuando un negocio no se comprende es mejor dejarlo. No obstante el ser humano siempre cae en lo mismo.
7.- Los ahorros atrapados en Planes de Pensiones, cuyas gestoras la mayoría son las propias entidades bancarias han asumido riesgos que han hecho perder mas de un 15 % en el 2008 el patrimonio de las pensiones. Contendría investigar como los bancos españoles y cajas de ahorro tienen unos buenos resultados económicos con poco riesgos y los fondos de pensiones que controlan a través de sus gestoras tienen grandes perdidas. ¿ha habido trasvase de "productos financieros basura" de los bancos a los Fondos de Pensiones? ¿ Han socializado las perdidas a los futuros pensionistas en lugar de a los accionistas de sus bancos? Tema a seguir aquí en España.
8.- La crisis financiera no tiene Responsables. Como es posible que la mala gestión de bancos, aseguradoras, hipotecarias, etc. no hay responsables e incluso se piensa pagarles con indemnizaciones millonarias a los directivos que se les eche por los malos resultados.
9.- La derecha no tiene valores políticos cuando se trata de economía, si hay que hacer practicas intervencionistas, nacionalizadores o medio comunistas no importa hay que salvar el sistema con el dinero de los contribuyentes sin contrapartidas ahora que va mal, cuando vayan bien privatizar todo esto , aqui en España ya conocemos bastante esto.
10.- Lo mas importante es que por fin vemos la utilidad de las instituciones económicas europeas y del sistema monetario afortunadamente el sistema financiero europeo está logrando salir bastante mejor parado de esta crisis, excepto Inglaterra que no esta en la zona euro creo que si nos hubiera pillado fuera del euro y de Europa estaríamos en una situación mas grave de la actual.

lunes, 22 de septiembre de 2008

Son validos hoy los modelos de calidad y excelencia actuales?


Viene esta pregunta a cuenta de una pregunta que me hizo un empresario en el verano antes de que ocurrieran los acontecimientos financieros de las ultimas semanas en EEUU y que todavía colean dentro de los mercados financieros y sus analistas. Los consultores de gestión solemos hacer análisis sobre los métodos, practicas y sistemas que realizan las empresas, buscando o intentando buscar la relación causa-efecto entre la gestión practicada y los resultados obtenidos, así se basan la mayoría de sistemas de gestión de la calidad ISO 9000 y la excelencia en el modelo EFQM; en definitiva buscamos o intentamos poner medios para identificar oportunidades de mejora, un buen eufemismo que nos permite mostrar el valor que aportamos a las organizaciones que asesoramos.
Pero ¿que ocurre cuando un fenómeno externo como la crisis de las hipotecas "subprime" en bancos americanos afecta a la caja de ahorros de nuestra región con la que tenemos nuestra actividad financiera? ¿ Que ocurre que siendo cumplidores escrupulosos con nuestras obligaciones y pagos financieras con bancos y cajas de ahorro, tenemos dificultades para renovar nuestras pólizas, cuentas de tesorería o financiación para la inversión o ampliación que teníamos prevista?
El modelo EFQM nos dice algo, poco, en el 1e) Impulsar la gestión del cambio y en el 2a) identificar las necesidades de nuestros grupos de interés; las entidades financieras como grupo de interés hasta ahora consideraba como la necesidad del mismo el cumplimiento riguroso de los plazos y contratos pero hoy esto ya no es valido ¿que otra información debo considerar? ¿Donde encontrarla?, no tengo respuesta; que decir del 2b) donde nos dice Analizar los datos relativos a las cuestiones sociales, mediambientales, de seguridad, legales a corto y largo plazo; identificar y comprender los indicadores económicos y demográficos hasta ahora mas o menos se analizaba la información que se obtenia organizaciones empresariales, administraciones, INE, Cámaras de Comercio, Ayuntamientos, u otros informes sobre los mercados donde vamos a llevar nuestros productos. Pero la pregunta es la siguiente ; Si las grandes organizaciones financieras con sus medios, métodos y equipos, con analistas de riesgos, agencias de clasificación etc. no han sabido detectar los "agujeros", "activos de mala calidad", "hipotecas basuras" de empresas o productos financieros como una pyme o una empresa de tamaño medio puede tener medios para procesar información relevante con la que predecir el mercado, sus impactos negativos y como consecuencia de ello hacer planes de contingencia, algo así nos exigen para ser organizaciones excelentes. Difícil si además analizamos los criterios resultados en Clientes, Personas, Sociedad y Resultados Clave tenemos que lo que nos ofrecen son métodos para "ver" y "analizar" el pasado pero no tenemos referencias para medir los posibles acontecimientos que nos pueden venir.

viernes, 19 de septiembre de 2008

¿Preguntas ante la "crisis"?


Esta semana "loca" en el mundillo financiero internacional y nacional, se ha saldado con nuevos anuncios de quiebras y consecuentemente con nuevas intervenciones o nacionalizaciones como queramos llamarlos por parte del Gobierno de EEUU. Durante estos años de crecimiento económico ha sido tambien el florecer y crecer el número de empresas y organizaciones que apostaron por la Excelencia y por el Modelo EFQM y los modelos de Calidad ISO 9000, RSC, etc. como medio de crecimiento sostenido, gestión excelente, ética en los negocios etc.. Lo que está ocurriendo en los EEUU y que poco a poco se está trasladando a Europa es que la gestión de estas empresas podrán haber sido todo menos excelenctes. Es incomprensible como de repente empresas en unos meses tienen problemas de liquidez. ¿ No lo tenían instrumentos para preveerlo? ¿Donde estan planes de contigencia ante estas situaciones? Mucho me temo que las cifras que publicaban determinadas empresas financieras EEUU, a la sociedad o a los propios accionistas estaban lo suficientemente "maquilladas", digamoslo asi, que no permitian prevenir lo que pasaba. O es que lo sabían y han estando "ofertando" "productos basura" por todas las entidades financieras occidentales contaminando la liquidez. En fin es dificil hablar en estos momentos de excelencia, ética en los negocios, responsabilidad social. Durante estos años hemos defendido lo importante que son las personas o los recursos humanos para la rentabilidad, la innovacion, son el principal activo empresarial y vemos cuando hay epocas de crisis económica lo primero que se desprenden las empresas es de las personas, su "principal activo". Podemos tener confianza en este tipo de empresarios o gestores con estas experiencias.

miércoles, 17 de septiembre de 2008

La Intervencion del Estado ante las crisis "Nuevo Capitalismo"


Dicen los expertos e historiadores que una nueva era se abrió a raíz de los atentados de Bin Laden y su organización terrorista Al Qaeda el 11 de Septiembre del 2001 . Si el primer milenio fue la época de las civilizaciones del Mediterraneo, el segundo milenio fue la época de los países del Atlántico a raíz de la llegada de Colon a América, el tercer milenio es el de los países ribereños del océano Pacifico y mares asiáticos. Parece ser que entre las practicas economicas de los países asiáticos esta el intervencionismo estatal, Japón, China, India, Corea, etc. son ejemplos de paises emergentes con alto grado de control e intervención del Estado en los asuntos económicos. Esto al parecer se está contagiando en el país donde mas se cultiva el liberalismo y la no intervención y desprecio al Estado como son los EEUU. Lo que esta sucediendo estos días con las intervenciones, ayudas, etc. como queramos denominarlos en sectores financieros, seguros y los que puedan venir, es una cuestión coyuntural, aunque de dudosa ética. Cuando hay buenos beneficios es indecente que el Estado se meta. Cuando hay perdidas es necesario que el Estado intervenga en aras del interés general. Esta "practica" política que esta desarrollando el Gobierno casi saliente de George Bush es posible que tenga apoyos intelectuales y florezcan teóricos de la misma. Es posible en Europa ? Quizás aquí tengamos mas tradición de estas soluciones,solo hay que recordar al ya difunto INI en los sectores estratégicos para ver que en los EEUU lo acaban de "descubrir". Solo queda desear a pesar de todo que esta practica de buenos resultados, y que sirve para intentar organizar las economías nacionales y sus instrumentos de control de otra manera que vemos que es posible.

domingo, 14 de septiembre de 2008

Móviles en Africa? Nuevo modelo de desarrollo económico y social


Estas semanas aparecen en medios de comunicación de todo tipo, papel, digital, blogs, etc, noticias curiosas sobre los móviles en África o en países que dominaríamos pobres. A primera vista me sorprendio la contradiccion que para una persona europea puede significar móvil con país pobre. Con nuestra experiencia en estos últimos años, el móvil lo hemos convertido en un articulo de uso diario pero que necesitamos un nivel de ingresos para su uso y ¿disfrute? y a veces también lo miramos como "una maldición" por tener la sensación de estar controlados permanentemente por la empresa, familia, etc. Sin embargo los artículos que están apareciendo es el extraordinario uso que esta permitiendo a comunidades pobres avanzar en la prestacion de servicios. Así en El País de 14/09/09 nos indica que en provincias Indias los servicios de ambulancias están al alcance de millones de personas sostenidos por teléfonos móviles e informáticos, servicio que no podría prestarse si solo se utilizara el teléfono fijo debido a la mayor inestabilidad de las instalaciones. O como en África el agricultor, pescador o fabricante que puede acceder a la información de los mercados cercanos y saber cual es el mejor lugar para ofrecer sus productos. Datos a los que antes no podía acceder simple y sencillamente porque las líneas fijas tenían serios problemas en aquellos países: dificultad a la hora de darse de alta, con caídas constantes de la línea por mal mantenimiento, inundaciones o incluso el robo del cableado.Otros blog nos indican que en África el teléfono móvil es mucho más que una excusa para conversar. En África los teléfonos móviles han servido para mejorar substancialmente la calidad de vida, ahorrando desplazamientos, permitiendo el contacto directo con los hospitales y médicos, que no siempre pueden desplazarse para atender una emergencia. Quizás ahora cuando observo mi móvil lo empiece a ver como un instrumento de desarrollo económico y social en regiones pobres y menos con los prejuicios que tengo ahora.

domingo, 7 de septiembre de 2008

"Master and Commander" Liderazgo en DVD

Por una casualidad veraniega, llegó a mis manos, el DVD de la pélicula "Master and Comander" dirigida por Peter Weir; ya la había visto hace unos años y me impresionó la historia, la fotografía, los espacios naturales y la interpretación. Pero en estas tardes veraniegas, de holganza y hartazgo de playa, decidi ponerla por pasar un rato hasta que cayera el sol. Dió la casualidad que como "evaluador" responsable, me llevo con el bañador la memoria efqm a evaluar este año, con el sano proposito de avanzar algo en estos ratos de ocio, cosa que nunca consigo aunque lo intento. Influenciado quizas por el criterio 1 del Modelo, vi la pelicula con ojos de interpretar el "liderazgo" y desde luego el resultado me parecio espectacular. Creo que el film es un estupendo ejemplo de ello, una persona que tiene clara su visión, el camino a seguir (estrategia), dirige y gestiona a personas, se implica en los procesos internos (la escena de cronometraje del tiempo en dispara los cañones), y toma decisiones duras (sacrificando el rescate de una persona porque ponia en peligro el propio proyecto) una escena que me dejo mal el estómago; la capacidad de dar responsabilidades (a jovenes guardiamarinas inexpertos), en fin todo un ejemplo de un liderazgo. Quizas la duda que me queda es el liderazgo se visualiza mas en situaciones criticas, tensas, situaciones dificiles, donde el compaginar trabajo en equipo y liderazgo suele ser complejo. Quizas ese haya sido el éxito de la Selección Española de Futbol en la Eurocopa y el papel del seleccionador que hizo lo contrario de lo que dice su nombre No seleccionó a jugadores brillantes sino que hizo un Equipo.

martes, 2 de septiembre de 2008

Comsumidores globales vs. trabajadores locales


Una de las paradojas que se producen actualmente es la dicotomía entre nuestros intereses como consumidores y como trabajadores. Hace un par de años en unas jornadas otoñales sobre la empresa en un Instituto de Formación Profesional de una ciudad industriosa de La Rioja, tuve una experiencia con un grupo de alumnos de FP, sobre la idea de globalización y la forma de comportarse siendo trabajador o siendo consumidor. En dicha jornada planeaba la difícil situación de unas empresas de calzado que estaban cerrando debido a la competencia de los calzados provenientes de China y la India, mucho mas baratos, con buén diseño y una calidad aceptable; ante ello las empresas locales no podían competir lo que había originado el cierre de empresas y las correspondientes perdidas de puestos de trabajo de los padres de bastantes alumnos del Instituto. La idea que mas común entre los jóvenes estudiantes era "que había que cerrar la puerta a la entrada de productos de dichos países porque nos perjudicaba, cerraban empresas y se perdían puestos de trabajo". Ante ese argumento unido a las razones emocionales de familias en desempleo, dificilmente nada se podía explicar con cierta lógica y sentido común. Plantee entonces realizar un pequeño taller que consistió en que cada alumno mirara la etiqueta de la cazadora, el abrigo, la camisa o cualquier prenda textil de otro compañero y nos dijera donde estaba fabricado cada producto; el resultado fue que solo un 15 % eran productos de la Unión Europea, el 40 % eran de Turquía, un 20 % de Países Asiáticos y otro 10 % de Marruecos. La reflexión fue una obviedad ¿Porque habían comprado esos productos?. La respuesta fue que estaban bién y por el precio barato. El mismo problema que teníamos con los zapatos lo trasladamos nosotros en otras ciudades de industrias textiles, al consumir productos no fabricados en España o de la Unión Europea. A partir de ahí reflexionamos sobre el impacto de la globalización y nuestra diferente forma de ver los asuntos según nos afecte a nuestros intereses y a nuestra posición bien como consumidores o bien como trabajadores. Vivir en contradición permanente parecer ser uno de signos de identidad de nuestra época.

sábado, 23 de agosto de 2008

El Cambio en el Modelo EFQM de Excelencia


El Modelo EFQM de Excelencia, contempla tres aspectos de la gestión de las organizaciones y empresas como son: el Control, La Mejora Continua y el Cambio. Sobre el control y la mejora continua el modelo recoge en todos los criterios agentes las referencias de metodos y practicas tanto en Liderazgo, como el Politica y Estrategia, Alianzas y Recursos, Personas y sobre todo en Procesos. El cambio como tal, solo es recogido en el subcriterio 1.e cuando afirma " Los líderes definen e impulsan el cambio en la organización." en el resto de los subcriterios del modelo no aparece ninguna referencia explicita al concepto de CAMBIO, aunque se puede derivar del desarrollo y aplicacion de algunos criterios como la Politica y Estrategia puede y debe contemplar el CAMBIO y como en la gestión de las Personas hay que tener en cuenta el Cambio. Sin embargo el Modelo tiene algunas carencias la mas importante es la ausencia de una definción clara del cancepto de CAMBIO y su diferencia frente a la INNOVACIÓN. El modelo nos indica que los lideres deben impulsar el cambio pero no nos define lo que es es. Un principio de calidad nos dice que para poder MEJORAR hay que MEDIR y a continuación se puede añadir que para poder medir hay que saber DEFINIR lo que se quiere evaluar. La experiencia práctica recogida en las Memorias EFQ de como abordan las organizaciones el Cambio, se pueden resumir en dos grandes lineas la primera es la de aquellas organizaciones que mezclan mejora, innovacion y cambio donde es dificil discernir lo que es la Mejora del Cambio; y la segunda la de aquellas organizaciones que han recurrido a un enfoque pensando en los evaluadores, especificando en la Memoria en el criterio 1e que han elaborado un "proceso para gestionar el cambio" ; enfoque éste que permite a los evaluadores superar el mitico 50 % de puntuacion en este subcriterio. ¿ Pero es compatible el cambio con el proceso? ¿ El cambio no es una ruptura de una forma de trabajar, de como plantear objetivos, de como aparece un nuevo servicio o producto, de como se crea una nueva estructura organizativa? ¿ Tiene sentido disponer de un proceso para el cambio?. Creo que en esta segunda opcion los evaluadores deberiamos analizar y profundizar mas que la existencia de un proceso y su gestión, deberiamos analizar resultados no tanto indicadores, sino como el cambio, con indenpendencia de la forma en que se haga, los cambios con profundidad no se deben tanto a una sistematica empleada sino por un conjunto de acciones, impulsadas por personas con autoridad, que se desarrollan sin una gran sistematica y posiblemente poca planificadas, pero que dan como resultado una nueva organización interna, para realizar, prestar o comercializar, los productos o servicios, a unos nuevos clientes o nuevas necesidades, distinta que lo anterior. Eso creo que es la esencia del cambio que los evaluadores deberiamos buscar y percibir en las memorias y en los procesos de evaluación.

domingo, 17 de agosto de 2008

Barack Obama y la recuperación económica


Algunos analístas políticos y económicos publican sus previsiones a medio plazo contemplando como escenario politico nuevo el cambio del actual Presidente republicano de los EEUU, George Bush por el democrátca Barack Obama y su mensaje de cambio. Lo que asombra de estas previsiones es que no la basan en los programas electorales que van a presentar, por ahora no estan muy concretos, sino lo basan en el efecto "entusiasmo" y "optimismo" que puede causar en la poblacion Norteamericana un nuevo Presidente, joven y medio negro. Al parecer el entusiasmo y el optimismo son los dos grandes ingredientes que necesitan las economicas nacionales para que se recupere el consumo y tire de ello a la industria y a los servicios.
Sorprenden que estas explicaciones que no la hagan los politicos, aconstumbrados a la venta de "intangibles" sino expertos economicos, analistas de medios financieros etc., que con gran entusiasmo y sin ningun dato aportan este analisis a los nuevos inversores. Solo hay que leer los resumenes y analisis bursatiles y enseguida lo condicionan al nuevo escenario norteamericano. No soy nada partidario de Bush, no conozco gente sensata en Europa que lo sea, bueno en España había uno que ya no está, pero me causa sorpresa la falta de rigor economico, de datos, de cifras contrastadas, de los analisis y comentarios que se van publicando sobre la situacion economica y financiera despues de Bush con la llegada de Obama basandose en el efecto solo emocional para superar la crisis. Siugiendo este camino creo que hay campo para nuevas profesiones los "psicoeconomistas" debemos contratar sociologos y psicologos en los Gabinetes Economicos , en los Bancos Centrales a la hora de tomar decisiones, son los que pueden hacer que lleguen mejor al ciudadano las buenas noticias. Espero los resultados de la próxima Convención Demócrata para ver el resultado de su propuesta política y económica para unirme a ese "entusiasmo".

miércoles, 13 de agosto de 2008

La alineación estratégica, sinergias para crear valor /1



Algunas organizaciones y empresas son como embarcaciones sin coordinación. Disponen de unidades, departamentos, sucursales, etc. bien gestionadas, con buenos profesionales preparados y motivados, pero los esfuerzos de cada uno de ellas no están coordinados; es posible que algunos departamentos o unidades se disputen clientes o recursos compartidos, o que se pierdan oportunidades de negocio porque no coordinan sus acciones. Reducir y superar estos problemas se le denomina alineamiento. Realmente el alineamiento no es un problema nuevo en la gestión empresarial, ya desde antiguo, desde la época de Revolución Industrial, ya se intentaba alinear las operaciones de los diferentes puestos de trabajo y sincronizarlas y buscar la eficiencia a través de diversos sistemas con técnica de Métodos y Tiempos, cronometraje, etc. Algo parecido está ocurriendo en estos últimos años con las técnicas basadas en la gestión de la calidad (diagramación de los procesos) o con la implantación de los EPR’s. En la mayoría de estos casos la clave consiste en alinear las operaciones para conseguir resultados.

El desarrollo y la generalización en la aplicación de los principios de la Calidad Total, el modelo excelencia EFQM, el criterio 2d está enfocado al alineamiento en toda la organizacion; el Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard, etc, introducen unas novedades como son aplicar el alineamiento estratégico como un paso previo y complementario al alineamiento operativo.
En tiempos como los actuales donde el cambio permanente preside la gestión empresarial, es precisamente el conseguir el alineamiento continuo la clave para tener éxito en la dirección de las organizaciones.
Directivos y responsables de organizaciones se preguntan

¿Por qué mi equipo directivo no es capaz de tomar decisiones mejores de una forma coordinada y aprovechando las sinergias?

¿Por qué personas clave no toman decisiones adecuadas en su trabajo?

¿Por qué dos departamentos no trabajan coordinadamente?

¿Es que las personas no saben lo que tienen que hacer?.

Plantearse estas preguntas es el primer paso del alineamiento.

martes, 5 de agosto de 2008

Consultoría en tiempos de crisis


En tiempo de crisis hay dos teorías sobre el trabajo de los Consultores, los que opinan que las empresas y organizaciones reducen gastos e inversiones al no percibir valor añadido inmediato y la contraria la que aprovechan el tiempo de crisis como oportunidad de mejora e invierten en metodologías, sistemas o experiencias que puedan aplicar para acelerar cambios en la organización.
Los consultores partimos de alguna "mala fama"en nuestro trabajo, a veces nos consideran como vendedores de humo y alguna vez no les falta razon, por todo ello el valor del consultor, su experiencia profesional, su capacidad de "influir" en los equipos de personas y obtener los resultados previstos es la clave.
Que tipo de consultoria reclaman las empresas en medio de crisis, recientes estudios y sobre todo las experiencias vividas y contadas nos indican que las demandas de consultoría van orientados hacia dos tipos de estrategias de las organizaciones:
Unas las relacionadas con la productividad, reduccion de costes, aumento de rentabilidad de las estructuras de las organizacines y otras áreas las relacionadas con el fomento de la innovacion y creatividad.

miércoles, 30 de julio de 2008

La evaluación EFQM a examen


Las organizaciones y/o empresas que someten a un proceso de evaluación externa segun el Modelo EFQM, invierten una gran cantidad de recursos economicos (consultores, asesores, etc..) y de tiempo ( personas que redactan, responsables de procesos etc.) en la elaboracion de la Memoria que será presentada ante el organismo evaluador. Al final del proceso y con independencia de la puntuación de la obtención del Sello o Reconocimiento correspondiente, el informe con los Puntos Fuertes y Areas de Mejora debe servir para realizar un Plan de Mejoras a medio plazo de la organización evaluada.
Mi experiencia me dice que no siempre es asi y por varias razones:
1) Lenguaje poco claro y preciso, a veces suele ser mas un corta/pega del modelo con el añadido "escasas evidencias, no hay evidencias, faltan ciclos de mejora, etc..", lenguaje este solo util para los "iniciados" en el modelo, lo cual significa que la organización tiene que contratar a un consultor para que el "traduzca" lo que el informe dice.

2) Contradicciones entre los Puntos Fuertes y Areas de Mejora de subcriterios que estan relacionados por ejes, por ejemplo el de clientes donde en el 1b es un punto fuerte, el 2a es area de mejora y al final contradiciones entre lo resultados en clientes y los agentes que forman el eje de clientes.

3) La simplicidad de la evaluacion de los criterios de resultados donde se habla de tendencias, objetivos, comparaciones y se descuida el ambito y la importancia que puede tener un indicador relevante sobre otros menos relevantes de la actividad de la organización evaluada.

En este sentido convendria que los procesos de evaluacion tuvieran tambien su ciclo PDCA y las organizaciones evaluadoras tuvieran informes de las organizaciones evaluadas mas concretos y con mas detalle que lo que proporciona la encuesta de satisfaccion que se envia a la entidad para que valore el proceso.
Tambien es importante que los Club de evaluadores recabaran informacion de los propios evaluadores sobres aspectos de la mejora del propio proceso, tanto a nivel de informes, de lenguaje etc.
Un buena practica que conozco que realizan algunos evaluadores es enviar el borrador del informe antes de su aprobacion a la propia organizacion evaluada para que pudiera alegar o solicitar mas ampliacion sobre el contenido del mismo, eso obligaria a los evaluadores a que fueramos mas exquisitos en el lenguaje y que fuera mas comprensible para la entidad evaluada.

lunes, 28 de julio de 2008

Cambio e Innovacion en tiempos de crisis


Cuando suenan las alarmas de la crisis, la mas importante reaccion que toman los equipos directivos de las organizaciones es lo que denominan "contención o reduccion de gastos", bajo este concepto se incluyen los gastos que no producen valor añadido, es decir, reducir los gastos de formacion de los empleados, los nuevos proyectos, los planes de calidad, etc.., y por el contrario el nuevo grito de guerra es todos a la calle a Vender.
Creo que en estos momentos muchas organizaciones y empresas estan paralizando la implantacion de sistemas o modelos de gestion de mejora, excelencia, innovacion, etc., personalmente pienso que es un error que tendra consecuencias a medio plazo. Un modelo como el EFQM, contempla la necesidad permanente de concer el entorno , la sociedad donde se actua y las expectativas y necesidades de los clientes, para ello nos exige una metodologia y una sistematica que permita recopilar esta informacion, prevenir riesgos y actuar. Reducir este tipo de actividades fundamentandose en el gasto, supone tambien reducir oportunidades, la reflexion el trabajo en equipo y el conocimiento son las mejores inversiones que se pueden tener en epoca de crisis. Replantearse lo que se hace y valorar su eficacia y eficienda es una necesidad del propio modelo excelencia.
Los momentos de crisis como los actuales, son problemas pero nuestra actitud debe ser observarlo como una oportunidad de mejora innovación y cambio. Solo desde esta perspectiva podemos afrontar los problemas con un minimo de exito.

domingo, 27 de julio de 2008

Iphone 3G Orientación al NO CLIENTE



La aparición en el mercado de ese nuevo objeto del deseo llamado iPhone 3G, ha supuesto tambien una nueva estrategia en las relaciones de Telefonica con sus clientes. Han optado por una estrategia arriesgada la de no fidelización a los clientes y utilizar el iPhone 3G para captar al No Cliente. El sujeto principal de la campaña de Telefonica con el iPhone 3G es el No cliente o el cliente de otra operadora; a este grupo van dirigidas las mejoras ofertas; para los clientes actuales no hay buenas ofertas. Quizas la reflexión que Telefonica ha hecho ha sido que el actual cliente ya buscará la forma de hacerse con el aparato, no le preocupa ya lo tiene fidelizado, y lo interesante para los intereses de telefonica son los NO clientes. Todo esto se ha podido hacer por el "monopolio" de Telefonica con Apple en la venta del aparato y de sus servicios anexos. Si este monopolio de hecho, no existiera, el Cliente actual sería el verdadero protagonista de estas campañas. Las posiciones dominantes del mercado cambian los valores tradicionales de Orientacion al Cliente, en este caso Telefonica ha utilizado la Orientacion al No Cliente y lo malo es que lo que son o somos clientes de Telefonica estamos cautivos.

sábado, 26 de julio de 2008

La busqueda de la Excelencia en tiempo de cambio



Que vivimos epocas de cambio no es nuevo, si lo son las consecuencias con las que cada día nos encontramos como consecuencia del cambio. Estamos interiorizando poco a poco como una lluvia fina que los modelos y las referencias que nos han servido hasta ahora, estan dejando de ser utiles y sin embargo no ha aparecido un nuevo modelo, un paradigma actual que nos sirva para afrontar los nuevos retos. Puede que el cambio tambien suponga que no hay tiempo para que aparezcan y se desarrollen nuevos modelos. Quizas instalarse en el cambio permanente sea el modelo a seguir.

Alguanas reflexiones de Tom Peters puede que nos sirvan


ANTES AHORA

Cambiar a las personas Encargar a las personas

Predecir Impulsar

Liderar para el Largo Plazo" Liderar lo poco probable

Hacerlo todo Delegar

El lider como hombre con conocimientos" El Lider como "hombre Porque? (o mujer)

miércoles, 6 de febrero de 2008

La mejora e innovacion como practica

La velocidad de los cambios en los gustos y necesidades de los clientes nos debe hacer pensar sobre la flexibilidad necesaria de nuestra organizacion para adaptarse con rapidez y eficacia a los cambios que nos demanda la soicedad. La innovacion se convierte en una practica sistematica y organizativa necesaria para estar en el mercado y no en una cuestión accidental fruto de la genialidad o ocurrencia individual y para ello trabajar en equipo.
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Concepto de Excelencia


Los mejores resultados para los clientes, para el personal, y para la sociedad, se consiguen mediante el ejercicio de un liderazgo que impulse la política y estrategia de la unidad, la gestión de su personal, de las alianzas, recursos y procesos hacia la consecución de la mejora continua de sus resultados©efqm