martes, 16 de agosto de 2011

De la Orientación al Producto a la Orientación hacia los Grupos de Interés





Uno de los conceptos fundamentales de la excelencia o calidad total es la orientación al cliente de la organización. En la sociedades industriales la Orientación al Producto era un factor determinante para la calidad de la empresa; los controles antes, durante y despues de cada proceso de producción o fabricación era la garantía o el “aseguramiento” de la calidad. En esta filosofía estaban basados los sistemas de gestión. En el final del siglo XX el concepto de Orientación al Cliente va sustitiyendo el de orientación al producto; las empresas y las organizaciones comienzan a considerar al cliente, sus necesidades y expectativas en el diseño, fabricación y distribución de productos y servicios. Ya en pleno siglo XXI, con los avances tecnológicos, las TIC y la sociedad del conocimiento la evolución de la orientación al clientes da un paso mayor como es la Orientacion hacia los Grupos de Interes, clientes, personal de la empresa, proveedores, aliados, sociedad, etc. forman un entramado de relaciones de las empresa que necesita para lograr su sostenibilidad. Esta es la base de los sistemas basados en la “excelencia“.

En la figura adjunto se muestra un ejemplo de la evolución de los sistemas asi como las herramientas que son utilizadas para la gestión.

miércoles, 8 de junio de 2011


















Mi experiencia como consultor en el desarrollo de sistemas de gestión, tomando como referente el Modelo EFQM de Excelencia, me ha permitido podido observar y comprobar las ideas que a priori, tienen los responsables de las organizaciones sobre los sistemas de calidad y su impacto en la organizaciones y empresas.

En la imagen se recoge un resumen de las ideas de lo que es y no es, tales como considerar el modelo EFQM como una ISO mas avanzada, que se audita como la norma ISO. Que se gestiona como un proyecto mas al margen del día a día de la organización. Que es solo un medio para obtener un reconocimiento Q, Oro, etc. Todas estas ideas se recogen en la imagen que se adjunta y a continuación las principales respuestas que he podido dar.
José Medrano Martín. Evaluador y Consultor del Grupo MB.45

domingo, 3 de abril de 2011

Resideñando procesos



Los cambios obligan a las PYMES a disponer de estructuras organizativas flexibles, con capacidad para atender la demanda continua de nuevos servicios/productos por los clientes. El proceso es entendido como un conjunto de tareas ordenadas de una manera coherente, lógica y planificada que permite obtener un resultado (servicio, producto), en el que intervienen personas, materiales y recursos. Introducir una organización en la gestión por procesos, orientados al cliente, buscando la eficacia y la eficiencia, complementa y dinamiza la organización general de la empresa para afrontar nuevos retos.
En el modelo excelencia y en el modelo EFQM, la mejora y la innovación son dos elementos necesarios en las empresas y organizaciones actuales para ser eficaces dando r respuesta a las necesidades de los clientes, y ser eficientes para ser competitivos.

Adjuntamos un modelo de progama MEJORA, que presenta la MB.45 El objetivo del programa es facilitar a los directivos y responsables de la empresa herramientas y métodos para establecer una gestión por procesos, orientada a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, que permita ir superando la organización funcional y jerárquica, minimizando estructuras con la finalidad de incrementar la eficacia y eficiencia.

viernes, 25 de febrero de 2011

Equilibrio entre Eficacia y Eficiencia



Una de las novedades introducidas en el modelo EFQM 2010, es la mejor definición de procesos clave, en la versión del 2003 se hacía referencia a los procesos clave como los que estaban alineados y mayor contribución al logro de la Misión, Visión y Valores.

EL actual modelo en el subcriterio 2.d indica una referencia sobre las organizaciones excelentes que “Mantienen una estructura organizativa y un esquema de procesos clave alineados para hacer realidad la estrategia de manera que añada valor real para sus grupos de interés, logrando un equilibrio óptimo entre eficiencia y eficacia.”

En este subcriterio indica claramente los requisitos que deben cumplir los procesos que consideremos clave:
a) Que añadan Valor real para sus grupos de interés, nos indican que tienen que estar relacionados con la actividad de la organización, con los productos y/o servicios que prestan
b) Logrando un equilibrio optimo entre eficiencia y eficacia. Es la novedad mas significativa lograr equilibrio entre los logros que se consiguen y los medios que se emplean.
Los procesos deben tienen que ser también eficientes, para ello las organizaciones y empresas deben definir el nivel de “equilibrio óptimo” .
¿Qué criterios debemos tener en cuenta para lograr el equilibrio?
• La propuesta de valor que ofrecemos a los clientes, entendida como los niveles de calidad, la diferencia, la utilidad, atención post venta y uso de los productos y servicios.
• La capacidad de los procesos que condicional el volumen productos o servicios prestados.
Todo ello orientado desde la estrategia de la organización a través de la cual definimos los aspectos relevantes de la organización que son a los que los equipos directivos deben prestar y enfocar su tareas de gestión.
José Medrano Martín
Consultor y Evaluador del modelo EFQM
Grupo MB45

jueves, 17 de febrero de 2011

Primeras impresiones de centros educativos cuando inician proyectos de excelencia o EFQM


Tras unos años de experiencia de colaboración con centros educativos para implantar modelos de gestión tomando como referencia el modelo EFQM de excelencia; he observado con satisfacción las impresiones que se producen tanto en centros públicos como privados concertados.
Al inicio la impresión previa que tienen los equipos directivos (lideres) de los centros educativos es la acumulación de papeles que hay que rellenar, han oído hablar de “calidad”, “Normas ISO”, “auditorías”, todo un mundo relacionado con el “control” que este se verifica con cumplimentar registros o formularios.
A medida que van avanzando en el desarrollo del sistema de gestión, con itinerarios que comienzan por identificar los resultados, establecer indicadores tanto los de percepción proveniente de encuestas; como otros indicadores provenientes de mediciones internas. Con esta información cuando es analiza por los equipos responsables, equipos directivos de calidad, etc., la impresión es que vienen a confirmar “con datos” lo que de alguna manera ya percibían o conocían. En el análisis de los indicadores aparece la sorpresa cuando aspectos que son valorados por familias, alumnos y profesores de distinta manera a la percepción previa que tenían. Ahí en esa sorpresa y contradicción surge la “oportunidad de mejora” y la necesidad de realizar acciones para su mejora.
Otro factor importante de motivación de las personas y de los Equipos Directivos son las “comparaciones” con otros centros educativos; esta tarea no es fácil cuando no se disponen de datos. Los centros privados concertados tienen alguna facilidad mayor que los públicos, pueden comparar con otros centros pertenecientes a la misma entidad titular. Para suplir estas carencias en algunas Comunidades Autónomas como Euskadi y La Rioja se ha creado Baterías de indicadores comunes donde los centros educativos aportan su datos sobre una serie de indicadores de resultados estándar tales como de encuestas de satisfacción de familias, alumnos, resultados académicos y no académicos, etc.; con esta información se obtiene la media de cada uno de ellos y el mejor en cada rango. Estos datos permiten identificar como se gestiona y que resultados tiene nuestro centro comparado con los demás centros de la región.
Además del análisis comparativo de estas batería de indicadores, existen unas pruebas generales que realizan las Comunidades Autónomas sobre evaluación de competencias a los alumnos de 4 de Primaria y el Diagnostico a los alumnos de 2º de la ESO, así como los datos de la PAU (Prueba de acceso a la Universidad) que aportan también datos sobre el centro educativo y la media de la región.
Toda esta información sobre “resultados” permite a los centros analizar datos y hechos e identificar las acciones de mejora que puedan realizarse.
En definitiva el “encanto” que produce la Mejora Continua, analizar y mejorar, es un argumento motivador de los responsables de los centros educativos en continuar desarrollando su modelo de gestión, aprender a evaluarlo, a conocer, definir y mejorar sus procesos y servicios y a continuar por el camino de la excelencia.
Jose Medrano Martin
Evaluador Modelo EFQM
MB45 Consultores

viernes, 21 de enero de 2011

Premio Excelencia Clientes Rioja 2011 a JIG Consulting


La consultora empresarial J. I. G., fue proclamada ganadora del Premio Rioja Excelencia 2010, entregado ayer dentro durante la clausura del séptimo Foro de la Excelencia Empresarial, organizado por el Gobierno regional, la Ader y el Club de Marketing, y celebrado ayer en Riojaforum en presencia de abundantes representantes del empresariado riojano. Otras diez empresas de diferentes sectores recibieron asimismo el reconocimiento ‘Rioja iniciación a la excelencia’.
J. I. G. Consulting recibió el galardón ‘Rioja Excelencia en clientes’, que reconoce las iniciativas empresariales que tienen un impacto inmediato en los clientes y, por tanto, en los resultados económico-financieros de la empresa. Aquí el premio es para una empresa que se define a sí misma como «multidisciplinar y con clara vocación de servicio, y que apoyándonos y valiéndonos de las nuevas tecnologías, prestamos servicios a empresas e instituciones públicas, generando beneficios, rentabilidad y valor a los clientes». El nuevo portal web de Riojaforum, una aplicación homologada para iPhone o la plataforma de comercio electrónico ‘Éxito’ son algunos de sus hitos recientes más destacados.
JIG lleva varios años desarrollando buenas prácticas de gestión, prácticas qeu han sido recogidas en una Memoria organizada por los criterios del modelo efqm relacioanados con los clientes. Posteriormente fue evaluada por un equipo de profesionales externos pertenecientes al Club de Evaluadores de La Rioja que tras analizar la memorias, visitar la empresa, entrevistarse con personal de la misma ha elaborado un informe de evaluacion y otorgado una puntuación en relacion con el modelo que le permite obtener este reconocimiento. Desde MB.45 Consultores felicitamos a la JIG, al equipo directivo, a todo el personal y a los clientes que han hecho posible este reconocimiento.